ソーシャルメディア上の投稿を経営に生かそうとする企業が増えているが、大量のデータから有益情報を抽出する作業を自社で行うことは困難だ。ガイアックスはこうしたモニタリング作業を一括受託。ネットの安全確保と有益情報フィードバックの実績により、さらなる領域拡大を目指している。

 企業のソーシャルメディアに寄せられる投稿の有効活用の重要性が語られるなか、ガイアックスは、モニタリングサービス「コミュニティパトロール」を提供、多くの企業から支持を得ている。

すべての投稿を有人で目視
受託先に合った分類基準設定

株式会社ガイアックス
ソリューション事業本部
オンラインマーケティング部
部長 江戸浩樹 氏

 企業に寄せられるユーザーの声は、誹謗やいたずらなどもあれば、業務改善につながるクレーム、さらには、感謝の声や提案までさまざまだ。同社では、監視ツール「Police」と有人による目視の両建てでこれらを24時間モニタリングする。これまでに、約500社から依頼を受けているが、とりわけＳＮＳ公式アカウントのモニタリング需要は急増中だ。

「炎上などのリスク管理は入り口の作業。むしろ、何げない投稿から受託先の次のビジネスに生かせる声を吸い上げ、情報を分類し、提供できるのが当社の強みです」と、同社ソリューション事業本部オンラインマーケティング部部長の江戸浩樹氏は語る。

株式会社ガイアックス
ソリューション事業本部
オンラインマーケティング部
ディレクター 河瀬航大 氏

 ガイアックスでは、明らかに不適切な投稿を削除する一方、クレームであっても新商品開発などに役立つ情報は整理・分類し、受託先にフィードバックしている。

 ここで要となるのが、クレームなど一見ネガティブな情報を捨てるか、報告するかの判断基準だ。大量のつぶやきや投稿から、これらをどうやって選別するのか。

「国内外に約500人のモニタリングスタッフがいますが、彼らが迷わず作業できるよう案件ごとに緻密な『判断基準』を設け、緊急度の高低や報告の必要の有無などを策定しています」と、同部でディレクターを務める河瀬航大氏は説明する。