流行語にもなったブラック企業ではないが、一度ネット上で炎上してしまうと、その企業イメージを拭い去るのは容易ではない。こうしたWebリスクに対し、エルテスでは豊富な経験とノウハウを基に体制構築から予防、運用、危機対応・事後対応まで一貫したソリューションを提供している。リスクをどう低減するのか、同社が扱った事例を交えながら解説する。

不適切な投稿で一気に拡散、
炎上するWebリスクが急増

 TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア(SNS)とスマートフォンの普及により、いつでも、どこでも簡単にWebに記事を投稿できるようになった。半面、企業に対するネガティブな書き込みなども増えており、“炎上”と呼ばれるネットでのトラブルが増えている。こうしたWebリスクの原因は大きく分けて4種類ある。

 第1は企業内の個人の不適切な投稿だ。「有名人が店に来た」といった従業員による顧客情報の暴露や、昨年“バイトテロ”で話題になったアルバイト店員が違法行為(悪ふざけ)の写真を投稿するなどといったことが炎上の原因になる。第2は内部情報漏えい・内部告発である。製品の欠陥、偽装など不正行為の告発、パワハラなどの内部告発で企業イメージが低下し、業績や採用などに支障を来す例も少なくない。

 第3は顧客クレーム。スマホの普及と相まって、企業の不適切な対応を動画で撮影したり、商品の不備を画像つきでSNSにアップしたりする事案も目立っている。第4は企業発信である。企業の公式アカウントでの不適切な投稿が批判され、炎上の対象になる。

 顧客からクレームがあった場合、以前であればお客様相談室などの専門部署で個別に対応し、解決してきた。Webリスクがやっかいなのは、SNSなどで一気に拡散、炎上するため、従来のこうした手法が効かないことだ。

 だが、予防策がないわけではない。「リスク投稿を早期に検知し、適切な対処をすることで、企業の評判を守ることができます」と話すのは、エルテスの後藤田隼人氏だ。

 同社の「Webリスクホットライン」は炎上の原因となるSNSなどの監視を24時間365日体制で行い、炎上被害を最小限に抑えるサービスだ。例えばある国内機械メーカーは、契約していた「Webリスクホットライン」を利用し、炎上を間一髪で食い止めた。どう沈静化したのか。以下で詳しく見てみよう。

24時間365日の監視と
緊急通知で炎上前に沈静化

 機械メーカーのトラブルは次のようなものだ。展示会に出展した際、スタッフが来場者(顧客)に暴言を吐くなど、不適切な対応を行ったという。その模様が動画で撮影され、YouTubeにアップされてしまった。動画を閲覧した人たちの投稿がFacebookに殺到、まさに炎上寸前だった。しかも、休日のため担当者は対応できなかった。

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WEBリスクマネジメントサービスのご紹介

Webリスク対策の専門会社として、2007年にいち早くネット上の誹謗中傷対策をサービス化したエルテス。炎上事例データベースを基に企業のWebリスク対策を包括的に支援してきた同社のサービス内容を紹介。

早期発見と適切対処でWebリスクを最小化する

YouTube動画をきっかけに、まさに炎上寸前に追い込まれた機械メーカー。危機的状況からどのように脱したのか?Webリスク対策のフローのほか、ネット上の誹謗中傷対策についても、合わせて解説。

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