顧客の声分析で応対効率や
応対スキルを改善
「Impact360SA」の導入で、コンタクトセンターの業務改善を行っているのが、コンタクトセンター・バックオフィス業務などを請け負うベネッセグループのＴＭＪだ。
同社は、約8000人のオペレーターを擁する大規模コンタクトセンターを運営しており、応対時間の短縮は、コスト削減のための恒常的課題でもあった。音声分析システムを導入するコンタクトセンターはまだ少ないなか、同社は早くから顧客との通話音声に着目、「Impact360SA」を活用してオペレーターの応対内容を分析し、積極的な業務改善活動を行っている。
湯浅氏は、同社が改善に成功した理由を分析しこう述べる。
「ＴＭＪには、受託クライアント企業の事業発展に貢献するため“科学的手段でＶＯＣを定量化・可視化すること”を目的に『Impact360SA』を採用していただきました。
優秀なオペレーターは、顧客に共感する言葉をうまく使いスムーズに対応していることや、顧客の年齢層に応じた言葉遣いが応対効率を大きく左右することなどを把握し業務改善を実施。生産性・品質の改善や改善活動の効率化などの結果も出てきており、コスト削減効果も見込んでいるそうです」
ＮＴＴ-ＡＴは今後も、企業の業務改善を中心に、顧客の生の声を経営に生かしたい企業に「Impact360SA」の活用を広く促していく。
