顧客と企業の接点としてコンタクトセンターの役割が増してきた。そこに蓄積される膨大な顧客の声は、企業にとってまさに業務改善のための宝の山。こうした音声情報を多角的に分析し、企業の包括的な業務改善に貢献するのが、ＮＴＴアドバンステクノロジ（ＮＴＴ-ＡＴ）が提供する「Impact360SA（音声分析）」だ。

高度な音声分析機能で
顧客の声が即改善に生きる

 今、業界を問わず顧客と企業の接点が店舗からコンタクトセンターへと移行している。その規模も大型化しており、数千から1万人規模のオペレーターを抱える例も珍しくない。

 コンタクトセンターには、膨大な顧客の生の声（ＶＯＣ：Voice Of Customer）が寄せられる。音声をいかに早く解析、データ化して社内にフィードバックするかが、顧客満足度の向上や、離反率およびコストの削減などに大きく影響するのだ。

ＮＴＴアドバンステクノロジ
湯浅晴喜
グローバルプロダクツ事業本部
メディアコミュニケーション
プロダクツビジネスユニット
ビジネスユニット長

 ＶＯＣは有用なビッグデータとして注目されながらも、音声解析技術商用化の難易度の高さなどから、これまでなかなか活用が進まなかった。これを一気に解消するのが、ＮＴＴ-ＡＴが提供するコンタクトセンター向け音声分析システム「Impact360SA」だ。

 このほど最先端の音声解析機能が実装され、通話音声の記録からテキスト化、キーワードに基づくカテゴリー分類、さらには、通話に登場する語句を分析し重要情報を浮き彫りにして（Tell Me Why）、そのトレンドを分析する業務までが一括して行えるようになった。「Impact360SA」はこれまでも、応対品質評価やワークフォース最適化などの分野で世界最大シェアを獲得している。

 ＮＴＴ-ＡＴの湯浅晴喜・グローバルプロダクツ事業本部メディアコミュニケーションプロダクツビジネスユニット ビジネスユニット長は、同システムの特徴を次のように述べる。

「コンタクトセンターへの問い合わせ内容は、商品の使い方からクレームまでさまざまです。これらを人が聞いて分類・分析した場合、カバーできるのは全体の1％程度だといわれます。『Impact360SA』なら、膨大な通話音声を迅速に分析でき、改善のためのフィードバックをすぐに行えます」