外食の新事業「宅配サービス」を成長軌道に乗せた
「コールセンター改革」はどのように行われたか

すかいらーくグループのコールセンター

 業界でいち早く「宅配サービス」を開始したファミリーレストラン最大手のすかいらーくグループ。だが、立ち上げから数年は、思うように売り上げが伸びず、苦戦を強いられた。

 原因は、（1）イートインと宅配という2つの販売チャネルをもったため、店舗の負担が大きくなったこと、（2）拡大を続ける注文数にコールセンターが対応しきれなくなってきたこと――の2つだった。

 それを打破したのが「メニュー改定」と「コールセンターの改革」だ。そして同社がコールセンターの改革に白羽の矢を立てたソリューションが、ジェネシス・ジャパンの「スキルベース・ルーティング」だ。

 このサービスによるコールセンターの改革と、メニューの改定の相乗効果によって、同社の宅配事業は2013年から現在に至るまで右肩上がりで成長し、現在ではすかいらーくグループ全売上の5％を占めるまでとなった。導入業態も拡大し、2015年4月現在、ガスト、バーミヤン、ジョナサンを中心とした全国880店超の店舗で宅配サービスを展開するに至っている。

 導入効果は業績数値だけに留まらない。コールセンターの意外な課題である「新人教育」に関しても、「スキルベース・ルーティング」の導入で、新人のトレーニング期間が約半分になるなど、コールセンターの効率運営とレベルアップに著しい効果を挙げているという。

 これほどの成果を生んだジェネシスの「スキルベース・ルーティング」とは、どのようなサービスなのか。下記からダウンロードできる資料では、すかいらーく側の事業責任者や現場のキーマンへのインタビューによって詳細を明らかにしている。コールセンターの戦力アップを考える企業にとって、大いに参考になるレポートだ。