消費者は、企業からの情報の8割以上を「ノイズ」と認識している――。

 アドビ システムズが日経BPコンサルティングに委託して2015年12月に実施した消費者調査から、驚くべき事実が明らかになった。多くの企業は、最大多数を想定した情報をWebサイトへ掲載し、電子メールで一斉配信しているが、そうした企業のWebサイトや電子メールから受け取る情報について、消費者は厳しい判定を下していることがわかったのだ。ニーズに合致しない情報は、むしろノイズと捉えられてしまう。企業と消費者の間にある認識のギャップが浮かび上がった。

 この調査は、国内の消費者1000人に対して「消費者の商品情報の収集におけるWebの役割」について聞いたもの。とくに企業と消費者の主な接点である「Webサイト」「メール」について、消費者がどのように感じているかがストレートにわかる興味深い調査結果が出ている。

 アドビでは、調査結果をレポート「DIGITAL MARKETING DISCOVERY 消費者行動調査2016」として公開した。約1年前にも同様の調査を行ったが、今回のレポートは前回との比較も含め、デジタルメディアへ移行する消費者の態度と行動の変化が、よりリアルにまとめられている。

 たとえば、店頭で気になる商品を見かけた時、スマートフォンなどを使って「その場で商品情報を調べる」と答えた人は、前回の15.3％から今回は25.6％へ10ポイント以上も増加している。顧客体験の重要性が叫ばれているが、店頭では店頭での体験だけを向上させれば済むような単純な話ではないことを、この調査結果は示している。

 レポートの全文（8ページ）は、下記のリンクから無料でダウンロードできる。消費者主導時代に求められるマーケティングの基礎資料として、全ての企業のマーケティング担当者、さらに経営者にとって必読のレポートだ。ぜひその目で確認してほしい。