カスタマー・トランスフォーメーションへの挑戦

ＣＸというと、一般的には「顧客経験」の質を高めることだが、一橋大学の名和高司氏はＣＸ１.０、ＣＸ２.０、ＣＸ３.０に区別し、ＣＸ３.０については「カスタマー・トランスフォーメーション」と表現し、消費者や生活者の啓蒙による価値観や購買行動の転換であり、必然的に顧客戦略やマーケティング活動にも転換が求められるという。同様の考え方は、ソーシャルマーケティング、コーズ・リレーティッド・マーケティング、フィリップ・コトラーの言うマーケティング３.０などがあるが、いまやマーケティングという領域を超えて、企業の気球存亡の秋【とき】であり、だからこそ先行者には果実が待っている。