年間81万件の「顧客の声」を“使える資産”に変えた、JR西日本のAI活用が画期的だった！

顧客との重要な接点である「お客様センター」には日々、多数の問い合わせが寄せられる。例えば、JR西日本の問い合わせ件数は年間約81万件、1日当たり約2200件の電話と約200件のメールが送られてくるという（2023年度）。こうした「顧客の声（以下VoC=Voice of Customer）」は、顧客のニーズを把握する貴重な経営資源であるが、必ずしも活用されていなかったのが現実だった。この経営課題に対し、JR西日本グループは生成AIを活用したVoC分析パッケージを開発。その開発者に話を聞いた。