「お菓子の味がおかしい。返金して！」レシートも現物もないカスハラ客に、どう答えるのが正解？

「カスタマーハラスメント」という言葉が世の中に定着して久しい。理不尽な要求や攻撃的な苦情に対し、企業はどのように対応すればよいのか。事例をもとに、苦情対応のポイントと企業の取り組みを紹介する。お菓子メーカーに寄せられた「レシートも現物もないが返金せよ」という要求――そのとき現場はどう動いたのか。※本稿は、日本能率協会コンサルティング編著『実践カスタマーハラスメント対応ケーススタディ』（経団連出版）の一部を抜粋・編集したものです。