日本能率協会コンサルティング
「高齢者は来るなということ？」スマホ注文できない客を“お断り”…それって差別？カスハラ？
コスト削減や人手不足の解消を目的に、モバイルオーダーの導入が進む飲食店が増えている。若い世代はデジタル注文を難なく使いこなす一方で、携帯の操作に慣れない高齢者の中には、戸惑いや抵抗を示す人も少なくない。中には、そうした不便さを理由に店へ苦情を申し入れるケースも見られる。「デジタル化」の波の中で、店はどのように対応すべきなのか――。※本稿は、日本能率協会コンサルティング編著『実践カスタマーハラスメント対応ケーススタディ』（経団連出版）の一部を抜粋・編集したものです。
「追加料金が高すぎる！」と怒鳴るカスハラ客…“なぜなぜ攻撃”を止めたホテルスタッフの一言とは？
企業を悩ませる「カスタマーハラスメント」。顧客や取引先からの苦情や指摘には真摯に対応すべきものの、従業員に過剰な負担や不当な忍耐を強いることがあってはならない。では、悪質な苦情にどう備え、対応する従業員のスキルをどう高めるべきか。組織として、いかに従業員を守りながら適切に対応するか――その実践的なヒントを紹介・解説する。※本稿は、日本能率協会コンサルティング編著『実践カスタマーハラスメント対応ケーススタディ』（経団連出版）の一部を抜粋・編集したものです。
「お菓子の味がおかしい。返金して！」レシートも現物もないカスハラ客に、どう答えるのが正解？
「カスタマーハラスメント」という言葉が世の中に定着して久しい。理不尽な要求や攻撃的な苦情に対し、企業はどのように対応すればよいのか。事例をもとに、苦情対応のポイントと企業の取り組みを紹介する。お菓子メーカーに寄せられた「レシートも現物もないが返金せよ」という要求――そのとき現場はどう動いたのか。※本稿は、日本能率協会コンサルティング編著『実践カスタマーハラスメント対応ケーススタディ』（経団連出版）の一部を抜粋・編集したものです。
