経営者が「CXは重要」と言いながら投資に本腰が入らない本当の理由とは

「それは、売り上げにどうつながるのか」——CX（顧客体験）に取り組む現場が、経営会議でしばしばぶつかる問いである。多くの企業は、CXの重要性を理解している。にもかかわらず、投資判断の場面になると議論は止まる。なぜか。問題は、CXのやり方にあるのではない。ブランドとCXを別々のものとして扱っていることにある。ブランドを「顧客の感情の記憶」と捉え直すと、CXは単なるサービス改善ではなく、将来の収益を左右する経営課題として見えてくる。本連載では、ブランドとCXをつなぐことで経営がどう動きだすのか、その原理と実践を論じていく。