パーパスとCXが一体化しないと、デジタル空間でブランドが存在感を失ってしまう…その理由とは

ブランドとCX（顧客体験）は、顧客の感情の記憶を巡る一つの営みである。本連載では、そう論じてきた。では、その二つを現場で一体として動かすには何が必要なのか。鍵になるのは、パーパスからブランドプロミス、CXビジョン、行動原則までを貫く1本の線である。この線が切れていると、現場の判断は揺らぎ、顧客の感情の記憶も揺らぐ。デジタル空間が広がる今、その揺らぎは以前よりも速く、はっきりと顧客に届く。