「話にならん。上司を出せ！」→役所の“暗黙ルール”がカスハラを生む悲劇

「上司を出せ！」――住民からそう迫られても、担当者が対応を抱え込んでしまうケースは少なくない。だが、担当者が替わったことで、思わぬ解決策が見つかることもある。では、どの段階で上司に引き継ぐべきなのか。福岡県が導入した「エスカレーションシステム」から、行政のカスハラ対策を考える。※本稿は、大阪経済大学国際共創学部准教授の山谷清秀『クレームvs公務員――「住民の声」というジレンマ』（筑摩書房）の一部を抜粋・編集したものです。