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山谷清秀
カスハラ市民の「氏名公表」はアリかナシか？公立病院で見た「ギョッとする貼り紙」
「カスハラだから、氏名を公表する」――行政の現場では、そんな単純な対応が許されるとは限らない。東京都は罰則を設けない一方、三重県桑名市では、警告後も繰り返す場合に氏名公表を可能にしている。さらに公立病院では「出禁」の実例もある。職員を守るための対策は、どこまで許されるのか。※本稿は、大阪経済大学国際共創学部准教授の山谷清秀『クレームvs公務員――「住民の声」というジレンマ』（筑摩書房）の一部を抜粋・編集したものです。
「工事現場の音がうるさい」はカスハラか？役所が悪質クレームと切り捨てられないワケ
「暴言だから」と切り捨てればいい――そう簡単ではないのが、自治体のカスハラ対策だ。たとえば「保育園の声がうるさい」「道路を直してほしい」といった住民の訴えには、行政が向き合うべき問題が含まれていることもある。職員を守りながら、住民の正当な要求も見落とさない。その難しさとは。※本稿は、大阪経済大学国際共創学部准教授の山谷清秀『クレームvs公務員――「住民の声」というジレンマ』（筑摩書房）の一部を抜粋・編集したものです。
「話にならん。上司を出せ！」→役所の“暗黙ルール”がカスハラを生む悲劇
「上司を出せ！」――住民からそう迫られても、担当者が対応を抱え込んでしまうケースは少なくない。だが、担当者が替わったことで、思わぬ解決策が見つかることもある。では、どの段階で上司に引き継ぐべきなのか。福岡県が導入した「エスカレーションシステム」から、行政のカスハラ対策を考える。※本稿は、大阪経済大学国際共創学部准教授の山谷清秀『クレームvs公務員――「住民の声」というジレンマ』（筑摩書房）の一部を抜粋・編集したものです。
「保育園の子どもがうるさい、なんとかしろ」→役所へのカスハラはどこまで許される？
「住民の訴えだから、どんな言い方でも受け止めるべき」なのか――。カスハラ対策が進む一方、行政の現場では、正当な不満と行き過ぎた言動の線引きが難しい。住民にも役所にも事情があるとき、怒りの矛先はなぜ窓口の職員に向かうのか。行政特有の「責任のジレンマ」から考える。※本稿は、大阪経済大学国際共創学部准教授の山谷清秀『クレームvs公務員――「住民の声」というジレンマ』（筑摩書房）の一部を抜粋・編集したものです。
