「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを
図り、段階を追って「視界」を狭めていく

前回はクレーム対応の基本の行動原則1として、クレームの悪質度に応じて「顧客満足」から「危機管理」へと切り替えることを示した。今回は行動原則2「親身・受身・捨身で解決のタイミングを図る」、行動原則3「段階を追って視界を狭めていく」について解説する。