クレーム担当者に「つながってる感」があれば
腹がすわる

クレーム対応がますます困難になる中、担当者が心折れてしまうのは、クレーマーからの無理難題だけが原因ではない。周囲のサポートがないなど、組織のことなかれ主義や管理主義も担当者を孤立させる。行動原則その5は「組織戦」を提言する。