星野リゾート流
「顧客満足」と「利益」を同時獲得する方法

星野リゾートは、顧客満足度を数値として把握するため、1994年からアンケート調査を実施。これにより「顧客満足」を追求しながら、同時に「利益」を出すビジネスモデルを稼働させるための “ポイント”がわかったという。「圧倒的な顧客満足」を得るために工夫しているポイントとは何か？