ホスピタリティの現場で今、求められる英語力とは

「TOEIC^® Program」の実施と運営で知られる一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会（IIBC）は、訪日外国人に対する接客サービスの向上、おもてなしの精神の醸成をキーワードとした「TOEIC^® セミナー」を虎ノ門ヒルズフォーラムで開催（2017年11月1日）した。日系企業における、おもてなし英語対応力の向上は、どのように図られているのだろうか。

　訪日外国人旅行者が年間2400万人を超える中、今ホスピタリティの現場で、語学対応力は重要なテーマになっている。英語対応はまだ特定のスタッフに任せているケースも多いが、接客するスタッフ全員の英語力が、お客さま満足度向上への重要な要素であることは確かだ。

　訪日外国人旅行者の多い、ホテルやレストラン、航空会社や旅行会社などの接客現場では、通常英語の対応マニュアルが用意されているが、外国人からの質問に適切に答えていくためには、より柔軟なコミュニケーション能力と英語力が要求される。

　では実際に、ホスピタリティの現場では、英語力向上に向け、どのような努力が行われているのだろうか。

　今回のセミナーでは、ホテル、旅行会社、航空会社などの関係者が登壇し、300人を超える来場者が熱心に耳を傾けた。その模様を3回の連載で紹介していく。発表を行った企業の一つ全日本空輸（ANA）のケースを見ていこう。登壇したのは人財戦略室ANA人財大学の佐々木一彰副学長である。