顧客とつながりつづけるための
架け橋としてほしい
将積保博（しょうじゃく やすひろ）1957年生まれ。慶應義塾大学商学部卒業。大手生命保険会社営業職を経て、米国ニューヨークへ転勤。約7年間駐在員として勤務し、資産運用業務に関わる。帰国後、メディカル関連ベンチャーの起業・経営を経て、2007年11月よりテックマークジャパン株式会社代表取締役社長に就任。
現在、延長保証は日本でもスタンダードな仕組みとして定着しつつあります。販売店が独自に展開しているサービスや、延長保証を専門的に扱う企業も増えています。一方で、保証制度の複雑性から「予想以上にコストがかかった」「どこまで保証すべきかわからない」といった声や、法的な適応範囲、コールセンター対応など、運営のためには充分な専門知識や体制が必要となるのも事実です。中には10年保証をうたいながら、残念ながら5年足らずで倒れてしまった企業もあります。こうした事態が重なると「延長保証」そのものに対する信頼も揺らいでしまいますから、今後は業界全体としての取り組みも必要と考えています。
日本のような人口減少国においては、今後はあらゆるマーケットが縮小傾向にあります。新規顧客の獲得はますます難しくなることでしょう。大切なのは、既存顧客とのコミュニケーションを密にしながら、満足度を高め大きな信頼を獲得すること。その原動力となるのはマーケティングであり、ブランディングであると思います。
図2 テックマークジャパンが提供する延長保証のイメージ図※注１ 共同運営：延長保証契約者に対して保証期間中確実に制度を提供するため、クライアント企業と共同で運営する
※注２ 瑕疵保証責任保険：製品の引渡後、保証期間内に発見された瑕疵に起因して、製造業者・販売業者等が保証書に基づいて負担する当該製品の瑕疵を修理するため支出した直接の修理費用等を担保する保険。瑕疵保証責任保険契約を締結することによって、保証責任を負担することによって被る損害について保険金が支払われるため、より安全に延長保証を運営することが可能となる。
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先述した通り、延長保証市場は20年以上先行したアメリカで今も伸びていることから、日本における事業拡大の余地は、依然大きく残されています。
今後はサブスクリプション制度や、蓄積データを用いた予防修理のような仕組みなども目指しています。延長保証を導入しているクライアント企業が、顧客との信頼関係をより親密に築けるようなコンサルティングサービスが提供できるよう、これからも精進していきます。
延長保証 顧客を育てる新しいマーケティング手法
将積保博（テックマークジャパン株式会社 代表取締役社長）著
ブランディングを劇的に変えるすごいしくみ。アフターサービスの枠を大幅に超えた、延長保証の活用法と可能性をまとめた日本初の一冊。
