なんと69％の顧客が質の劣るCX（カスタマーエクスペリエンス）を理由にブランドを乗り換えると回答。日本を含む9つの国と地域で行われた調査から判明した、今すぐ知っておくべき「5つの発見」とは

■本資料でわかること

・メーカー・ブランドにおけるCXの重要性
・顧客・現場・経営それぞれが抱える課題の実態
・チャットボットの誤解と改善の方向性
・生成AI・最適化ツールの具体的導入効果

　カスタマーサービスにおけるCXの重要性は誰もが認識しているにもかかわらず、現状では課題が山積している。

　調査によれば、多くの顧客が「なかなか担当者につながらない」「チームや部門間でたらい回しにされる」「チャットボットが要件を理解できない」といった不満を抱えている。

　一方で、サービス提供側も限界を迎えている。23%のリーダーが、対応件数の増加に苦戦し、リソースとキャパシティ不足が最大の課題であると回答。組織としてもコスト削減とサービス品質維持という、相反するプレッシャーを抱えている。

　そこで注目されているのが、生成AIや自動化による次世代のCX戦略だ。本資料では、顧客満足と効率を同時に実現するための実践アプローチを紹介。対応時間75％短縮、解決率205％向上といった成果を上げた企業の事例も掲載している。

　日本やアメリカを含む9つの国や地域での詳細な調査をまとめた72ページに渡る資料は、CXの対応部署はもちろん、マーケ、セールス、そしてAIを活用してDXを推進したいと考える経営者・役員層にとっても必読の内容だ。

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【72P詳細レポ】6400人調査で判明したCXにおける「５つの発見」とは

＜資料名＞
カスタマーエクスペリエンス(CX) のトレンド
生成 AI 時代のカスタマーサービスインサイト

＜主な資料の内容＞
・CX向上のための「５つの発見」
・サービスエクスペリエンスを台無しにする 4 つの不満
・AI活用によるCX向上施策
・CXを向上させるための次のステップ、ほか

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