体験価値が問われる今、CX戦略を見直さなければ顧客は何も言わずに離れていく──世界23の国・地域、2万3730人の最新調査に基づき、“沈黙する消費者”の真意と、CX戦略の課題と進化の方向性を読み解く。
・顧客の“沈黙”が示すCX不全の実態
・顧客からのフィードバックが減少する根本原因
・AI活用やパーソナライズの落とし穴
・顧客ロイヤルティを高める組織の共通点
昨今、顧客はあらゆることに疲れている。不満があってもわざわざ声を上げず、静かに離れていく。「言っても無駄」という感覚が、変わらない現実や届かない声への諦めとともに広がっている。
クアルトリクスの「消費者トレンドレポート2025」によれば、「良くない体験で“支出を減らす”」と答えた消費者は53％に達し、企業へのフィードバックもこの4年で最低レベルに落ち込んだ。「不満を持たれたのに何も言われない」「何が悪かったのかも分からない」という現象が、世界中で起きているのだ。
一方で、顧客体験（CX）を1つ星や2つ星といった不満足なレベルから、標準的な「3つ星」レベルへと引き上げるだけでも、再購入率は1.6倍に高まるという。これは、3つ星から4つ星・5つ星へと改善した場合よりも大きな伸び率だ。
つまり、完璧を目指さずとも、顧客が期待する「当たり前」を確実にやり切ることこそが、顧客離れを防ぎ、信頼を築く最も確かな手段だといえる。
本レポートは他にも、「声なき離脱」が進む時代のCX戦略をはじめ、AI活用、パーソナライゼーションとプライバシーのせめぎ合いなど、現代のCXを取り巻く複雑な課題を網羅。
顧客の維持・拡大に悩むCX／CS担当者、マーケティング責任者はもちろん、ブランド戦略やデジタル活用に関わる読者や消費者トレンドを掴んでおきたいと思う読者は必読だ。
「2025消費者トレンド」から学ぶ、顧客が静かに離れる時代の「CX戦略」とは＜資料名＞
2025消費者トレンド
＜主な内容＞
・トレンド 1 期待の高まりがロイヤルティの低下を招いている
・トレンド 2 消費者との関係の基本に立ち返るべき
・トレンド 3 フィードバックは最低レベルに落ち込んでいる
・トレンド 4 AIは期待過剰から懐疑的な見方へ
・トレンド 5 今日の消費者が求めるのはプライバシーとパーソナライゼーション
ほか
