「電話越しの接客」で
  実現できること

国際自動車 kmコールセンター コールセンター長
木田 宗一 氏

 国際自動車のコールセンターでは、顧客からの電話やメールでのオーダーに対応し、ドライバーを手配する。いわば、乗客とドライバーとの間に入って、適切なマッチングを行う役割である。

最近、コールセンター長に就任した木田宗一さんは、コールセンターならではのホスピタリティを確立していきたいと話す。

「私たちコールセンターは、お客さまとファーストコンタクトする場所、つまり“ｋｍの顔”として重要な役割を担っています。オペレーターの声と心のこもった対応で、お客さまの安心と信頼を創りあげていかなければなりません」

 就任後、全社用のホスピタリティ・ブックとは別に、オペレーター用の独自のマニュアルを利用し、講習を行っている。今後さらに講習の時間を増やしていく予定だという。

「ドライバーが背中越しに接客する仕事だとすれば、オペレーターは電話越しに接客する仕事です。電話を通じて、個々のお客さまに最善と思われる臨機応変な対応をすることが私たちのホスピタリティだと考えます」