2014年10月10日

カスタマーサポート事例研究：Yahoo! JAPAN
「ユーザーファースト」を実現して、
Webビジネスの収益サイクルを回す

ダイレクトでインタラクティブな
チャットサポートを開始

チャットによるリアルタイムな問い合わせ対応を始められたのも、シングルプラットフォームのおかげだ。

チャット、メール、Webといったすべてのチャネルの情報を一元管理できるため、ユーザーの行動履歴を把握して、スムーズに対応できる。チャット対応履歴も一本化して、ナレッジとして蓄積・共有できる。

今困っている人と、リアルタイムに会話しながらサポートできるチャットは、問題解決力を高める切り札ともいえる。メールに比べるとチャットのほうが、スタッフの拘束時間が長いように思われるが、実際には、「1件当たりの対応コストが約3分の1に下がりました」と田中氏は言う。

スマデバユーザーはPCユーザーに比べるとテキスト入力に時間がかかるため、サポートスタッフは、同時に2～4ユーザーとチャットを交わすことができる。1件当たりの平均対応時間は12分。メールで時間をかけているとクレームにつながることの多い問題も、チャットだとすばやく解決に至る。これらの相乗効果で、メールよりもはるかに対応コストを低減できたのだ。

ヤフー
システム統括本部 CS本部
高知サポート部オークション１
スーパーバイザー
戸島実氏

「チャットは、サポートスタッフのモチベーションアップ、意識改革にも貢献しています。自分のスキルがリアルタイムな会話に反映し、的確な回答であったかどうかお客さまの反応をその場で確認できるからです。チャットを経験したスタッフは、メール対応のときにも、相手を思いやったきめ細かい表現を工夫するようになります」と、システム統括本部CS本部高知サポート部オークション1の戸島実氏は話す。

しかも、サポート満足度は、メールが平均67％であるのに対して、チャットは85％ときわめて高い。

「今後も、スマデバ時代のCSはどう進化すべきか、ビジネスプロセスへどのように組み込むべきか、積極的に模索していきたい」と市川氏は語る。CSのシングルプラットフォームを手に入れたYahoo! JAPANは、これまでになかったスタイルのユーザーファーストを切り拓いていこうとしているのである。

●記事内で紹介された「Oracle Service Cloud（Oracle RightNow Cloud Service）」について、詳しくはこちら