加盟店支援を通じて
ユーザー満足度を向上
ネクストでは加盟店のさらなるサービスの質の向上を支援するためにさまざまな取り組みを行っている。
その一つが2013年から始まった「HOME'S接客グランプリ」である。
エントリーした加盟店を対象に、覆面調査員が一般客を装い、顧客対応を評価する。評価項目はメール調査・電話調査・訪問調査の合計で約90項目に上り、さらに公平性を保つために調査は2回行うという徹底ぶりだ。
高得点の店は「おもてなしランキング」として全国順位が公表される。顧客対応に優れた店として評価する仕組みをつくることで、各店舗が顧客満足を競うことになる。また、覆面調査の結果は、下写真のような「接客調査結果報告書」にまとめられ、現状分析とともに改善に向けて取り組むべきポイントなどが報告されている。
「HOME'S接客グランプリ」にエントリーした加盟店に対しては、接客力の全国順位、項目ごとの評価、具体的な改善策などを詳細にレポートし、ユーザー満足度の向上に役立ててもらっている。拡大画像表示
さらに、加盟店である不動産会社への業務支援ツールとして、不動産業界特化型ＳＮＳや不動産会社間情報流通システムなどの機能を持つ「HOME'S PRO」も提供している。
「HOME'S PROを活用することで加盟店の仕事の効率は格段に上がる。今まで事務作業に使っていた時間が大幅に省けることで、余った時間を使って手厚い接客サービスが可能となるだろう」（HOME'S事業本部流通ネットワーク推進部事業推進ユニット長・髙栁裕司氏）と期待を高める。
こうして不動産業界の変革に取り組んできたネクストだが、「創業から20年たったが、ようやく折り返し地点だ」（井上社長）といまだ満足はしていない。
消費者と加盟店の双方に支持される新サービスを提供することで、不動産業界のプラットフォームとして、圧倒的なナンバーワンの地位を目指している。
