「顧客満足度（ＣＳ）は高いのに、業績が上がらない」と悩む経営者は多い。そこで注目したいのが、ベイン・アンド・カンパニーが開発したＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）だ。業績との相関性が高いことから、欧米ではＣＳよりも有用性の高い経営指標として活用されている。

顧客とのエンゲージメント度が
単純明快にわかる

森光威文（Takefumi Morimitsu）
ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン
インコーポレイテッド パートナー
一橋大学法学部卒業、ペンシルバニア大学ウォートン・スクール経営大学院修士課程（MBA）修了。東京、ソウル、ボストンオフィスなどで幅広い業種のコンサルティング経験を持つ。企業買収・統合後の事業戦略立案・価値向上プログラム立案および実行支援に数多く参画。顧客ロイヤルティではNPSを使った数々の企業のコンサルティング経験を有しており、講演や寄稿、番組出演も多数。

 どうすれば顧客との強い関係（エンゲージメント）を築き上げ、より強固にしていくことができるのか。

 企業にとって永遠の課題であるが、この課題と真摯に向き合い、明確な答えを探し続けることの必要性は、近年ますます高まっていると考える。

 それには、いくつかの理由がある。

 第1に、企業を取り巻く市場環境の変化は、年を追うごとに目まぐるしくなっている。その中で生き残っていけるのは、ダイナミックかつ柔軟に変化に対応していける企業だけだ。

 エンゲージメントの強い顧客は、そうした変化を教えてくれる助言者であり、また、環境がどんなに変化しても顧客であり続けてくれる可能性が高い。

 第2に、市場や業界のボーダレス化が進むにつれ、海外や異業種からの新たな競合相手に顧客を奪われる可能性は高まっている。しかもＩＴの普及とともに、たとえニューカマーであっても、新規分野の顧客にリーチすることは非常に容易になった。顧客からすると、既存の企業以外にも選択肢が無数に増えているのだ。

 消費者は、自分たちを向いているのはどの企業か、どこまで自分たちの声に耳を傾けているのかということを敏感に峻別する。自社はどう評価されているのかを知り、その声を反映しながら商品やサービス、業務の改善を繰り返していくことが肝心だ。

 その指標として有効なのが、ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが開発したＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）である。

 ＮＰＳは、顧客と企業のエンゲージメントの度合いを単純かつ明快に示してくれる指標だ。設問もいたってシンプルで、「この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という究極の問いを顧客に投げ掛け、0～10点で回答してもらう。

 9点または10点をつけた人を推奨者、7点か8点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がスコアとなる。