星野リゾート代表が語る、IT活用で効率化・コスト削減だけ考えると危うい理由

宿泊先や飛行機のウェブ予約にとどまらず、自動チェックインやスマートロックなど、旅のさまざまなシーンにITが活用されるようになっている。しかし、その導入判断がコスト効率の向上一辺倒で、お客さまとスタッフの接点を減らす一方にならないよう、星野リゾート代表の星野佳路さんは警鐘を鳴らす。だとすると、ITの導入判断基準はいかにあるべきなのだろうか？