星野佳路

宿泊先や飛行機のウェブ予約にとどまらず、自動チェックインやスマートロックなど、旅のさまざまなシーンにITが活用されるようになっている。しかし、その導入判断がコスト効率の向上一辺倒で、お客さまとスタッフの接点を減らす一方にならないよう、星野リゾート代表の星野佳路さんは警鐘を鳴らす。だとすると、ITの導入判断基準はいかにあるべきなのだろうか？

シェアリング・エコノミーを積極的に取り入れることが、世界に通用する観光地となる必須条件、という星野リゾート代表の星野佳路さん。前回の民泊に続いて、今回はUber（ウーバー）をはじめとするライドシェアが観光業にとどまらず地方をいかに活性化するか、について議論する。

「Airbnb（エアビーアンドビー）」や「Uber（ウーバー）」といったシェアリング・エコノミーの存在感がますます増していて、旅行業界にも大変革を促しつつある。既存のホテル・旅館業やタクシー業などは、これらの導入に反発しているが、星野リゾート代表の星野佳路さんは一貫してその導入の必要性を声高に訴えてきた。既存業界が割を食うのではないか、どのようなメリットがあるのか、シェアリング・エコノミー導入を積極推進すべきだと訴える星野さんに聞いた。

グローバルなホテルチェーン各社がしのぎを削る本丸であり、星野リゾートがこれまで築いてきたブランド力がすぐには通用しない北米や欧州の市場へ「日本旅館」で勝負したいという星野リゾートの星野佳路代表。目下、北米や欧州の市場で「日本旅館」のニーズはない、と言い切る星野代表が、それでもこのコンセプトでの進出にこだわるのには教科書通りの理由がある。

星野リゾートは海外展開を加速させている。現在までにインドネシア・バリ島、台湾、米ハワイ、中国の4カ所。さらに北米に展開する、と代表の星野佳路さんは強調する。「グローバル展開にアクセルを踏むのは今しかない」のはなぜか、そしてグローバル展開に必須条件という「現地の人々の心にスーッと入る説明不要のアプローチ」とは？

ホテルや旅館のプロモーションの勘所とはどこにあるのか？特に、インターネットに自ら発信できる昨今、テレビや雑誌といった旧来メディアと、オウンドメディアを含むインターネット系メディアやSNSとでは、どのように投資配分を変えて活用するのが正解なのか？星野リゾート代表の星野佳路さんに、これまでの取り組みで分かってきたことを聞いた。

ホテルや旅館の稼働率を上げていく上で、代理店経由でお客さまに売り込む「プッシュ戦略」でなく、自ら独自サービスの魅力を発信してお客さま側から関心を持ってもらう「プル戦略」で成功している星野リゾート。そのプル戦略の核となるのは、なんといっても魅力的でユニークなサービスであり、それを継続して生み出す環境と仕組みづくりである。現場からどんどんユニークなサービスが打ち出され、お客さまに魅力を感じ続けていただくためのポイントを、星野リゾート代表・星野佳路さんに聞いた。

星野リゾート代表・星野佳路さんが、次々と権限委譲を進めている中、今も自ら陣頭指揮を執っているというのが予約獲得だ。ITの登場で観光業の予約のあり方が変わってきた中で、星野リゾートはどのように予約獲得の手法を変えてきたのか。また、その問題意識はどのようなところにあるのだろうか。

2013年に上場した星野リゾート・リート投資法人が誕生した理由は？そして、7年を経て今、新たな成長モデルによって両者の相乗効果が顕在化しようとしている背景とは？星野リゾート代表・星野佳路さんに立ち上げ当時の狙いと、現状生まれている効果について解説してもらいます。

星野リゾートを特徴づける戦略に「運営特化」がある。 原則としては自社で土地や建物を所有せず、施設の運営に集中している。 これは外資系ホテルと同じ経営スタイルだが、日本のホテル産業では所有と運営は分離されていない。 星野リゾート代表の星野佳路氏は、このことこそ日本が外資系ホテルの相次ぐ進出を許した理由だと考えている。そして今後、外資系ホテル群とのガチンコ勝負が本格化すると見る星野氏の覚悟とは？

星野リゾートはいま、ブランドアーキテクチャーの再構築を急いでいる。都市観光ホテルの再生を大量に手掛ける見通しとなり、ブランド毀損を避けつつ、外資ホテル運営会社の日本国内での展開スピードについていけないリスクを避けるためだ。新たな教科書として設定した「ブランドストレッチ理論」を実践上でどのように当てはめていくのか、星野リゾートの星野佳路代表がその危機感と現状の取り組みを余すところなく語った。

星野リゾートが力を入れているマーケティングの中でも特に重視している「ブランド・マネジメント」。前回の、ブランド戦略を整理・実行してきた2009年からの取り組みと成果に続き、今回は現在感じているブランド毀損リスクとその背景について、星野リゾート代表・星野佳路さんに聞いた。

星野リゾートが力を入れているマーケティングの中でも特に重視している「ブランド・マネジメント」。再生事業を含めてさまざまなタイプのホテルやリゾートを運営するようになったことを踏まえ、ブランド戦略を整理・実行してきた2009年からの取り組みと成果について、星野リゾート代表・星野佳路さんに聞いた。

商品・サービスの「買いやすさ」というのは、基本的なことでありながら、実のところ工夫が行き届いていない場合が多い。観光において「買いやすさ」が競争力につながる理由と、星野リゾートが「買いやすさ」を高めるためにどのような取り組みを行ってきたのか、星野リゾート代表・星野佳路さんに聞いた。

ホテルなどの宿泊施設の価格が、週末や長期休暇など繁忙期に高くなることに、消費者側はある程度慣れてしまっている。そして、観光サービスを提供する側の多くも、繁忙期に価格を上げるのは当たり前、と考えている節がある。しかし、本当にそうだろうか？星野リゾート代表・星野佳路さんが考える観光業における価格戦略の要諦とは？

観光地がかかげる、さまざまなコンセプト。しかしさまざまな理由から、特徴のないコンセプトに落ち着いてしまうことも多い。お客様の心にしっかり届くコンセプトはどのように作ればよいのか。星野リゾート代表・星野佳路さんが考える、観光地（施設）のコンセプトづくりの要諦を紹介する。

観光ビジネスで安定的に収益を稼ぎ出すために絶対に守るべきは「オフシーズンをベースに考えること」。具体的には、どのようなサービス内容、料金設定、集客策を展開すべきなのか？「オフシーズンをベースに」と口酸っぱく言い続けている星野リゾート代表・星野佳路さんに詳しく説明してもらった。

高いお金を払って旅行に行っても混雑して疲れるだけなら、行かなければよかった（あるいは、だから旅行には行かない）…という方は意外と多いかもしれない。そうした国内旅行者の満足度を上げ、さらには「どうせ疲れるから行かない」という潜在需要を掘り起こすために、星野リゾート代表・星野佳路さんが是が非でも実現したい、と長年訴えている施策とは？

もしもコロナ禍に見舞われていなかったとしても、日本の旅行・観光業は長期的にみると必ずしも安泰とはいえない――。星野リゾート代表・星野佳路さんは、その課題の一つに「自然観光の弱さ」を挙げる。なぜ自然観光はそこまで重要なのか？　そして、それを解決するための方策とは？

観光業界では、「若者よりもシニア層を狙え！」というのが定説である。シニア層の方が旅行に行く時間もお金もあるから、というのがその理由だ。しかし、本当にそうだろうか？　星野リゾート代表の星野佳路さんはその定説に疑問を投げかける。