「追加料金が高すぎる！」と怒鳴るカスハラ客…“なぜなぜ攻撃”を止めたホテルスタッフの一言とは？

企業を悩ませる「カスタマーハラスメント」。顧客や取引先からの苦情や指摘には真摯に対応すべきものの、従業員に過剰な負担や不当な忍耐を強いることがあってはならない。では、悪質な苦情にどう備え、対応する従業員のスキルをどう高めるべきか。組織として、いかに従業員を守りながら適切に対応するか――その実践的なヒントを紹介・解説する。※本稿は、日本能率協会コンサルティング編著『実践カスタマーハラスメント対応ケーススタディ』（経団連出版）の一部を抜粋・編集したものです。