クレーマーに「申し訳ありません」は逆効果…しつこい電話をピタリと止めた〈魔法の一言〉

EC市場の拡大とともに、通販コールセンターへのカスタマーハラスメント（カスハラ）も深刻になっています。ガイドラインの整備や対応マニュアルの導入など、企業側が対策を講じても、事態が改善されないどころか悪化するケースも少なくありません。本記事では実際の失敗例を基に、法的視点から企業と従業員が取るべき対応について、カスハラ対策に詳しい細井大輔弁護士に詳しく聞きました。