「工事現場の音がうるさい」はカスハラか？役所が悪質クレームと切り捨てられないワケ

「暴言だから」と切り捨てればいい――そう簡単ではないのが、自治体のカスハラ対策だ。たとえば「保育園の声がうるさい」「道路を直してほしい」といった住民の訴えには、行政が向き合うべき問題が含まれていることもある。職員を守りながら、住民の正当な要求も見落とさない。その難しさとは。※本稿は、大阪経済大学国際共創学部准教授の山谷清秀『クレームvs公務員――「住民の声」というジレンマ』（筑摩書房）の一部を抜粋・編集したものです。