ホリデーシーズンは不正行為が最も発生する時期ゆえ、セキュリティー対策の点検を
四つ目は「ホリデーシーズンに増加する不正行為への対策を検討する」こと。
ホリデーシーズンは、不正行為やそれに伴うチャージバックが一年で最も発生する時期だ。この繁忙期に向けて売り手は、オンライン販売を保護し、クレームやチャージバックを最小限に抑え、クレーム詐欺を防止する手段を考えなくてはならない。
ペイパルなら、洗練されたセキュリティーと不正行為防止機能が組み込まれたオンライン決済プラットフォームを利用できる。具体的には、不正な取引と正当な取引を識別する優れた適応アルゴリズムにより、365日24時間体制で不正行為の監視と検知を実施。不正行為による損失を低減しながら承認件数を最大化することができる。万が一、事故が起きた場合には、一定の条件の下に補償する「売り手保護制度」も設けられている。
ホリデーシーズンは顧客からの問い合わせが約4割増加
最後のポイントは「トラフィック増加に備えてカスタマーサポートを強化する」ことだ。
市場調査によると、ホリデーシーズンはカスタマーサポートへの問い合わせが約40％増加する※8。さらに、11月1日までに顧客の20％がすでにウインドーショッピングや購入を開始している※9。そのため、早めにカスタマーサポートを強化しておく必要がある。
その際には人材とツールを整備することが重要だ。中でも自動化は、スタッフに過度のプレッシャーをかけることなく、ホリデーシーズンの需要増加へ対応するのに役立つ。顧客からの問い合わせの35％以上が、FAQやヘルプセンターのコンテンツで自動的に回答することが可能だ※9。消費者の60％は「カスタマーサポートの担当者に相談するよりもセルフサービスを好む」という調査結果もある※8。
よくある問い合わせに対してAI（人工知能）で対応するチャットボットも、全体のサポート業務を減らすことができる費用対効果の高い手段だ。実際に、ホリデーシーズンに24時間サポート可能なチャットボットを導入すると、カスタマーサービスの業務量を最大35％削減できるという結果が出ている※9。
顧客が好むチャネルで顧客とのエンゲージメントを高めることによって、顧客満足と効率性を同時に向上させることができるわけだ。
※8 Zendesk、Best practices to prepare for a busy season、2021年。
※9 Big Commerce、Use Customer Service Tools to Increase Your Holiday AOV、2020年。
21年も引き続き大型化が予想されるホリデーシーズン。このチャンスを最大限に生かすためには、販売戦略の強化だけでなく、決済プロセスを簡素化してカート放棄を減らすとともに、安全な取引を実現するツールの導入が欠かせない。
そうしたEC事業者のニーズにしっかりと応えているのが、オンライン決済プラットフォームを提供しているペイパルだ。世界で4億人を超えるユーザーの利用と3200万以上に及ぶ加盟店の導入が信頼の証しといえるだろう。
