商品やサービスについて疑問があれば、多くのユーザーはまず企業のWebサイトで調べようとする。すぐに解決できない場合はユーザーに不満が残り、場合によっては競合企業に乗り換えるユーザーもいる。こうした課題を解決する上で、FAQ（Frequently-Asked Questions：よくある質問）の役割は大きい。しかしFAQは、ユーザーが素早く必要な情報にたどり着く助けとなっているだろうか。
売り上げとコストに影響する
FAQという顧客接点の質
顧客接点という側面で、Webサイトの重要性はますます高まっている。現在では、多くの人が日常的にPCやスマートフォンで調べものをしている。コールセンターに問い合わせる際にも、まずWebサイトで電話番号を確認する人は多いだろう。
ただ、企業のWebサイトの多くには重大な問題がある。商品やサービスについて疑問を持つユーザーがWebサイトを訪れてサイト内検索やFAQで調べても、解決できない場合が多いのである。FAQで疑問を解決できる割合は25％程度に過ぎないという調査結果もある。
適切な情報にたどり着けなかったユーザーは、次回からは調べる気も起こらないかもしれない。さらに問題なのが、疑問を解決できないことに不満を感じたユーザーが競合企業に流れてしまうことだ。
例えば、ECサイトで扱っている商品をどうすればギフト包装してもらえるのか、知りたいユーザーがいたとしよう。サイト内を隅々まで調べるユーザーは少ない。少し調べて分からなければ、ギフト包装の情報がすぐに見つかる他のECサイトで商品を注文するだろう。課題をストレスなく解決してくれるライバル企業に乗り換えているユーザーは意外に多いはずだ。
乗り換えられる側の企業にとっては機会損失である。不親切なWebサイトは、ビジネスの成長を妨げる足かせになっているかもしれない。
売り上げの面だけでなく、コストへの影響も小さくない。Webサイトで問題を解決できなかったユーザーの多くは、カスタマーサポートセンターに電話やメールで問い合わせる。問い合わせの増加はコストを押し上げるだろう。人材確保に苦労するカスタマーサポートセンターの中には、問い合わせをいかに減らすかと悩んでいる責任者は多いはずだ。
これらの課題を解決するためのキーワードが「自己解決」である。ユーザーがWebサイトを見て簡単に疑問を解消できれば、企業の情報提供に対する満足度は高くなり、機会損失を最小化できる。同時に、有人対応するべき電話やメールといった問い合わせが減るので、カスタマーサポートセンターのコスト削減も可能だ。そのカギを握るのがFAQの質である。
