Helpfeelがもたらす
ビジネスへのインパクト
業種業態などによりHelpfeelの導入効果はさまざまだが、短期間で目に見える成果を上げた事例は少なくない。図2は導入効果の例。問い合わせ件数が6割程度下がったケースは複数あり、カスタマーサポートセンターのコスト削減効果も大きい。
図2 Helpfeelによる改善事例
ユーザーの自己解決率を高めることで、問い合わせ件数は大きく減少する。カスタマーサポートセンターのコスト削減につながるほか、人手不足の解消にも寄与。顧客満足を高めつつ、ビジネスメリットを実現することができる
FAQ拡充による自己解決率の向上は、大きなビジネスインパクトをもたらす。ある企業はユーザーからの問い合わせが約6割減少し、従来20人だったスタッフを5人に減らした。残りの15人はマーケティング部門に異動し、新規顧客獲得などに向けた取り組みに従事するようになったという。当然、売上増が期待できる。
BtoB、BtoCを問わず、Helpfeelはすでに多くの企業に活用され、FAQページの改善を実現している。
「商品やサービスが複雑で、それを扱うユーザーの知識が追いつかないようなケースでは、特にHelpfeelの強みが生かせます」と洛西氏は話す。代表的な分野は金融、医療や薬品、ITや通信などだが、それ以外の業界でも多く活用されている。
「せっかく自社サイトに来てくれた人に、満足してもらえるのか、それとも不満を持たせ去らせてしまうのか。その違いは大きい。このような機会損失に、ぜひ目を向けていただきたいと思っています」（洛西氏）
Webサイトに対するユーザーの潜在的な不満に、企業はまず気づく必要がありそうだ。早く気づいて不満解消に取り組む企業は、顧客体験のレベルを大きく高めることができる。それは、企業の成長力や競争力にも関わる切実なテーマである。
