オンラインマニュアルにより人材育成を実現したボイス代表取締役社長・的場彩香氏（左）と、業務統括本部品質保証課・山口みゆき氏
かつてマニュアルは、“マニュアル通りの対応”というような負のイメージで語られることがあったが、今は違う。顧客満足向上のため、高品質で均一のサービス提供のため、業務の効率化、人材教育の効率化のためにマニュアルが必要とされている。マニュアル作成ツールも進化した。
注目を集めているのはオンラインマニュアル作成・運用サービスの中でも評価の高い、コニカミノルタの「COCOMITE（ココミテ）」。同社情報機器開発本部中村 圭マネジャー、髙松萌香リードマーケターと、「COCOMITE」のユーザーである神奈川県横浜市の総合ビルメンテナンス業・ボイスの的場彩香社長、品質保証課の山口みゆき氏が、紙のマニュアルからオンラインマニュアルへ移行が進む背景、オンラインマニュアルを選ぶポイント、移行によって改善された点などを語った。
マニュアルは「働き方を記した設計書」
サービス業は身だしなみがとても重要なので、動画マニュアル＋同じ内容のポスターで周知徹底を図る（本記事の全てのマニュアル、画像はボイスの例）
――顧客に質の高い均一のサービスを提供するためには、優れたマニュアルを作成し、従業員が積極的に活用する仕組みを作らなければなりません。しかし、多くの企業では、まだその段階に達していないようです。マニュアル作成の現状と、オンラインマニュアル作成・運用サービス「COCOMITE」を開発した背景を教えてください。
中村 マニュアルは働き方を記した設計書ともいわれています。マニュアルを活用すれば業務の習得やトラブル対応に役立つはずですが、現実には作成に不慣れな担当者がオフィスソフトなどを使って見よう見まねで作っていることが多いですね。文字だらけで読みにくい、いざ使用したいときに必要項目の検索がしにくい、更新が遅く最新の情報が載っていない、そもそも最新版がどれなのか分からない……そんな使いづらいマニュアルは、塩漬けになって使われません。
しかし、マニュアルをきちんと運用すれば、質の高い均一のサービスの提供はもちろん、人材の育成や技能継承にも役立ちます。「COCOMITE」の特徴は、マニュアルの作成だけ、管理だけ、活用だけではなく、マニュアルの作成から活用まで、一貫してできるところにあります。しかも、オンラインマニュアルなので、パソコン、スマートフォン、タブレットというようにTPOに合ったデバイスを使って作る・探す・見るが簡単にできるのです。
コニカミノルタ 情報機器開発本部 DX開発推進センター マネジャー・中村 圭氏
――「COCOMITE」には前身のサービス「AiLingual（アイリンガル）」がありました。どこが改善されたのでしょうか。
中村 「AiLingual」は言語の壁を越えることを目的とした電子マニュアルソリューションでした。いろいろなことができる自由度の高さを特徴としていたのですが、お客さまの声をまとめると、「自由度を持たせているからこそ不自由がある」ということでした。
――どういうことですか？
中村 モノを買うとき、あまりに選択肢が多いと、お客さまは判断に迷ってしまいます。選択肢をたくさん用意するよりも、松竹梅の選択肢の方が素早く判断ができるし、満足度も高まります。プロダクトも同じでした。自由度が高いと、かえって使いにくく感じてしまうのです。
COCOMITEが目指しているのはシンプルさです。画面デザインはもちろん、選択肢は最適に絞り、ユーザーが迷うことなくマニュアル運用を楽しく続けられる世界の表現を目指しています。
髙松 一つの例を挙げると、「AiLingual」はフォーマットが決まっておらず、作成者が自由に書くことができました。それが良さでもあったのですが、一つのマニュアルを複数の作成者が作ると、異なるアウトプットになり、統一感が失われるという課題もありました。「COCOMITE」では、「AiLingual」に寄せられたお客さまの声を生かして、複数の作成者が書いても統一感のある体裁の整ったマニュアルに仕上げることができます。
作成も簡単です。基本レイアウトに沿って入力していくだけで、画像、動画、PDF、ワード、エクセル、パワーポイントなどが入ったさまざまなタイプのマニュアルを作成できます。
コニカミノルタ 情報機器開発本部 DX開発推進センター・髙松萌香氏
