ネットショップ市場が定着し、利用者数が年々伸び続けている一方、ショップ経営に失敗するケースも増えている昨今。いかにネットショップを継続していくか。そのヒントが隠されている画期的な戦略がCRMの最適化、「カスタマーリングス」の存在だ。開発の中心人物でもあるプラスアルファ・コンサルティングの鈴村取締役に、システムの魅力についてお話しを伺った。
プラスアルファ・コンサルティング鈴村賢治 取締役
見える化イノベーション推進部長
前職にて、テキストマイニングによる顧客の声活用プロジェクトや通販企業でのデータマイニングプロジェクトなどを多数経験し、数々の先進企業のマーケティングを支援。 2007年より現職。企業のマーケティング力を上げるために、”使いやすさ”と”わかりやすさ”を追求したソリューションの開発、活用促進に邁進中。
ネットショップを継続的に
成長させるには
リピーターを増やすこと
多くのネットショップに共通した課題は、「新規顧客の獲得」と「既存顧客の育成」にあります。
特に既存顧客の育成、つまりリピーターを増やすことがショップ全体の収益を向上させるカギとなります。
せっかく新規で獲得したお客様が、2回目以降の購買につながらず結果ショップ全体の収益が上がらないというケースをよくお聞きしますが、その背景には、“顧客情報を上手く活用できていない”“顧客が何を求めているかがわからない”といった、CRMを効率よく実践できていない事が起因しています。
ズバリ、CRMを取り巻く現場の環境は、顧客管理、メール配信、顧客分析といったすべての機能がバラバラになっています。各セクションが連携を図れていないため、顧客に響くメルマガやDMなど次なるアプローチが不明確になり、リピーターが育たない。CRMがうまくいかないのです。
例えば、性別・年齢・職業など関係なく、すべての会員に一律で同じ内容のメルマガを送った場合、一部の方にしか響かず、むしろ迷惑になってしまう事さえあります。
逆に、ターゲットを捉え「顧客一人ひとりが求めている商品とは？」をしっかりリサーチすることで、メルマガひとつで驚くほどの効果がもたらされます。
