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「顧客の創造」がマーケティングの目的である

交換部品のECサイトを通じて
BtoBメーカーがリアルに知った消費者の肉声

リンナイ|交換部品ECサイト

河合起季
2015年12月16日
著者・コラム紹介バックナンバー
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レシピを充実させ
ファンを増やしたい

 サイトの会員数を増やす、リンナイとより長くお付き合いをしてもらうという点では、6年間継続している「お掃除コンテンツ」(現在74コラム)や「家事コラム」が効果を発揮している。どこからサイトを見るか調査したところ、この2つで合わせて42%を占めた。これらの記事を読み、そこで紹介されている周辺グッズを購入し、会員になるケースも多い。逆に商品検索から入る人は11%、トップページから入る人はわずか6%という具合だ。

 今後は「調理器具メーカーにとってますます重要性を増す“レシピ”を充実させていきたい」という。すでに「スマホ専用日替わりレシピサイト」を開始。季節ごとの食材などに合わせて1日1レシピを毎日更新(土日を除く)し、全工程を写真付きで紹介している。

 「コンテンツは手間をかけないと読んでもらえません。ですから、料理づくりから撮影まで、すべて自社内で行っています。将来的には、お客様一人ひとり、あるいはエリアごとに合った食材を使った料理を紹介できるようにしたいと思っています」

 R.STYLEで収集した顧客の声は、社内サイトで全社に配信し、商品・サービスの改善にスピーディにつなげる。さらに、行動履歴データの分析に基づいたメール配信によって、開封率が36.7%に拡大(通常メールの平均値は10.9%)、解除率を63%に低減させている点も特筆できるだろう。

 同社は今後も、快適な暮らしを社会に提供する“熱の専門家”として情報を発信しながら、消費者に有用なサイトづくりを目指す方針だ。

(取材・文/河合起季 撮影/宇佐見利明)

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顧客の創造とは、自社の顧客基盤を拡大することである。そのためにはマーケティングとイノベーションが不可欠である。顧客第一主義や顧客のセグメンテーションへの盲信から抜け出し、イノベーションを軸に顧客との新たな関係性の構築をすすめる企業と、マーケターの考え方を探る。

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