星野リゾート代表が語る、現場が魅力的な新サービスを発想し続けるための仕組み

ホテルや旅館の稼働率を上げていく上で、代理店経由でお客さまに売り込む「プッシュ戦略」でなく、自ら独自サービスの魅力を発信してお客さま側から関心を持ってもらう「プル戦略」で成功している星野リゾート。そのプル戦略の核となるのは、なんといっても魅力的でユニークなサービスであり、それを継続して生み出す環境と仕組みづくりである。現場からどんどんユニークなサービスが打ち出され、お客さまに魅力を感じ続けていただくためのポイントを、星野リゾート代表・星野佳路さんに聞いた。