「そりゃ最強だわ…」理不尽なクレームを“割り切る”技術が深すぎた
101歳、現役の化粧品販売員として活躍している堀野智子（トモコ）さん。累計売上高は約1億3000万円で、「最高齢のビューティーアドバイザー」としてギネス世界記録に認定されたキャリア61年のトモコさんが、年をとるほど働くのが楽しくなる50の知恵を初公開した話題の書『101歳、現役の化粧品販売員 トモコさんの一生楽しく働く教え』（ダイヤモンド社）より一部を抜粋・編集したものをお送りする。佐藤優氏（作家・元外務省主任分析官）が「堀野氏の技法は、ヒュミント（人間による情報収集活動）にも応用できる」と絶賛（日刊ゲンダイ・週末オススメ本ミシュラン）する世界一の先輩による“人生訓”は、アナタの疲れた心も元気にしてくれる！
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否が応でも磨かれていったコミュ力
私はもともと人見知りもしませんし、性格的にも陽気で、愛想のいいタイプだと思います。そうしたコミュニケーション能力は、仕事をすることで、否が応でも磨かれていった気がします。
私の最初の就職先は、現在のNTT（日本電信電話）で、当時の「逓信省」でした。逓信省は、郵便や電信電話を管轄していたのですが、私はそのうち電信電話（電話局）に就職したんです。
そこで電話交換手になり、2年が過ぎたころには「監督」と呼ばれる立場になりました。今でいう「グループリーダー」ですね。
「愛想」だけでは超えられない壁
あのころ、毎日どれくらいの人と話をしたことでしょう。そして、どれだけ見知らぬ人からのお叱りの言葉に対して、お詫びを言い続けたことでしょう。
仕事をしていると、理不尽だと思うこともありますよね。そして、理不尽な思いをさせられて、愉快な気分になる人はいませんよね。でも、だからといって、不快感をずっと引きずるのはつらいものです。第一、誰も得をしません。
「割り切る」という最強の処世術
では、どうすればいいのか？ 結局、割り切って「忘れてしまう」のがいちばんいいと思うのです。夜になったら寝て、翌朝起きたら忘れている。その繰り返しです。
ものごとを割り切るのが得意で、嫌な気持ちに引きずられることのほとんどない私ですが、それもこのころに培われたものなのかもしれないと、今になってみれば思います。
【解説】現代ビジネスパーソンの「処世術」
著者のトモコさんが逓信省（現在のNTT）での経験を通じて得た「コミュニケーション能力」と「割り切る力」。これは、数十年の時を経た現代のビジネスパーソンにとっても、非常に重要な学びと示唆に富んでいます。
「愛想」の先にあるプロフェッショナルな対応力
トモコさんが言うように、生まれ持った「愛想の良さ」や「陽気さ」は、対人業務における強力な基盤です。しかし、仕事の現場、とりわけ不特定多数の「見知らぬ人」と接する場面では、それだけでは乗り越えられない「壁」に必ず直面します。それが「理不尽なお叱り」です。
ここで求められるのは、個人の感情としての「愛想」ではなく、プロフェッショナルとしての冷静な対応力です。トモコさんは、この壁に日々直面し、お詫びを繰り返す中で、感情を切り離して業務を遂行するスキルを磨いたのです。
「割り切る力」という最強の自己防衛術
トモコさんが体得した「割り切る力」は、現代でいう「レジリエンス（精神的回復力）」や「ストレスマネジメント」の核心部分と言えます。
仕事で理不尽な思いをしても、その不快な感情を翌日、あるいはそれ以降も引きずっていては、パフォーマンスが低下するだけでなく、心身ともに疲弊してしまいます。
「これは仕事である」「自分個人の問題ではない」と割り切り、感情をリセットする。これは、自分自身を守り、長期的に安定した成果を出し続けるために不可欠な、最強の自己防衛術なのです。
「忘れる技術」が明日への活力を生む
「夜になったら寝て、翌朝起きたら忘れている」という習慣は、意図的に「心の切り替えスイッチ」を持つことに他なりません。
日々の業務で受けるストレスをその日のうちに断ち切り、リセットする。この「忘れる技術」こそが、明日もまた新たな気持ちで顧客や同僚と向き合うための活力を生み出す、重要なビジネススキルと言えるでしょう。
※本稿は、『101歳、現役の化粧品販売員 トモコさんの一生楽しく働く教え』（ダイヤモンド社）より一部を抜粋・編集したものです。
