カスタマー・エンゲージメントを
いかに創造するか

――オラクルが考える、底流のトレンドとはどのようなものですか。

 ビジネスモデルを、消費者を中心としたエンドユーザーが主導する構造へと転換することです。

 かつての古いモデルでは、企業が作りたい、作ったほうがよいと考える商品やサービスがエンドユーザーに届けられ、エンドユーザーはそれを享受していました。この点は、誰も異論のない見解でしょう。

 そして現在、大きなうねりとなっているのは、エンドユーザーが望むことをいかに企業が実現するかです。商品開発ではエンドユーザーはパートナーというよりも主役であり、商品はソーシャル・メディアなどにより厳しい評価にさらされます。そもそもエンドユーザーが求めているストーリーを理解しなくては、何事も始まりません。

 エンドユーザーは、「靴底の色は青にして、明後日のお昼までに配送してほしい」と要求できるのです。企業は「そんな無茶な」と思ったとしても、そこにエンドユーザーの“事情”がある限り、対応できる力を備えていなければならないのです。

 しかし、そうした新しいビジネスモデルに対応できる構造に転換できている企業は、けっして多くはありません。総論はわかるのだけど、具体的な対応策ではさまざまな異論や抵抗がある。そもそも、どうすれば転換ができるのかわからない企業さえあります。

――いわゆる「カスタマー・エンゲージメント」への転換ですね。

 これは非常に重要なポイントです。今やビジネスは、同心円の中央に企業が位置して顧客という周辺領域に出て行くモデルではありません。中央に位置するのは顧客であり、周辺領域に企業がいるのです。

 そのようなモデルを前提としてビジネスは、「∞形」のカスタマー・エンゲージメントの創造が課題になっています。図の左側が購入するプロセスであり、右側が購入した後のプロセスです。

 顧客が「調べる」ことから始まり、商品や企業を「絞り込み」、注文を出して「購入」し、商品を「受領」する。さらに、関連するサービスの提供を受け、サポートにも応じてもらう。それらのことが顧客をインフルエンサーへと変身させて友人たちへの語り（口コミ）となり、商品の「再購入」へとつながる。

 エンゲージメントのあらゆる節目で、企業がタイミングよく適切にプッシュしたり、情報を届けたりしなければなりません。

 オラクルは、ITを活用してエンゲージメントを実現する仕組みを持っています。古い表現ではCRM、最近では「カスタマー・エクスペリエンス」と呼ばれ、さらには顧客分析から次の新しい顧客の開拓へとつなげる「ライフタイム・トランザクション」という仕組みもあります。