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「顧客の創造」がマーケティングの目的である

「属性×行動」の分析を進め
顧客とのコミュニケーションを深化させる

全日本空輸|Eコマースサイト/スマホアプリ

河合起季
2015年12月24日
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アプリで目指す
優良顧客の囲い込み

ANAのスマホアプリは起動が早く操作がシンプル。今後は予約以外の旅の情報検索などの機能追加も計画している

 一方、ロイヤリティを高めるツールと位置づけるのが「アプリ」。目指すのはフルネイティブ(ウェブのスマホサイトを経ずに予約が完了する)なシステムだ。

 「アプリなら、予約から搭乗、機内、現地までお客様の移動に合わせて、よりタイムリーな情報を受け取っていただけます。一度体験していただければ、その便利さからリピートユーザーが増えると確信しています」

 このアプリは、起動も素早く、操作性も優秀。利用者が急増中で、利用頻度が高い顧客のダウンロード率や継続利用率も高い。優良顧客の囲い込みに威力を発揮しているようだ。

 こうしたデジタルマーケティングは、ANA全体に対してどんな影響をもたらしているのか。

 「デジタルマーケティング戦略が本格的にスタートして、まだ半年程度。当社全体がデジタルマーケティング志向に変わるのはこれからです。いまは、業務プロセスの型を構築しているところ。一つひとつの施策をPDCAで回し、改善しながら効果を上げていく。その積み重ねをリポーティングという形で定例的に報告できるようになれば、経営やシステムとの連携も深まっていくでしょう」

 訪問者のデータ分析を深め、顧客一人ひとりに適切なコンテンツを、適切なタイミングで提供していくOne to Oneマーケティングの構築がもっぱらの課題だ。

(取材・文|河合起季 撮影|有光浩治)

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「顧客の創造」がマーケティングの目的である

顧客の創造とは、自社の顧客基盤を拡大することである。そのためにはマーケティングとイノベーションが不可欠である。顧客第一主義や顧客のセグメンテーションへの盲信から抜け出し、イノベーションを軸に顧客との新たな関係性の構築をすすめる企業と、マーケターの考え方を探る。

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