【最初が肝心】“激怒するクレーマー”への最強の対処法、「たじろがせて、座らせる」とは？

いきなり怒鳴られ、説明しようとしても聞いてもらえず、ただ相手の怒りが収まるのを待つ……。そんな「クレーム」を経験したことはあるだろうか。そのような取り付く島もないような状態であったとしても、相手の怒りのボルテージをコントロールしてクレームを解決し、しかも高確率にリピーターにする方法があるという。その方法を紹介しているのが、『クレーム対応　最強の話しかた』だ。著者はクレーム・コンサルタントの山下由美氏。いったいどのような魔法を使えば、怒り心頭のお客さまを納得させることができるのか。本記事では、本書の内容をもとにその方法を紹介する。（構成：神代裕子）