物流、小売・流通、放送、BPOの各テーマで取り組む、次世代技術を活用した変革の中身とは

業務効率だけでなく、顧客満足度も高める

KDDIグループは、「WAKONX」を通じて「BPO」の課題解決にも取り組む。その担い手となっているのが、KDDIと三井物産の共同出資で23年9月に設立したアルティウスリンクだ。同社は、企業のバックオフィス業務を請け負い、高い専門性を発揮して人材不足の解決や業務効率・品質の向上、標準化を実現するBPOサービスを提供している。

「お客さまの業務プロセスをただコピーするのではなく、より良いプロセスを設計し、遂行するのが、私たちの提供価値です」と語ったのは、アルティウスリンク上席執行役員CDOの佐々木亨氏である。

アルティウスリンク
上席執行役員CDO
佐々木 亨氏

同社が提供するBPOサービスの一つに、コンタクトセンター業務がある。かつては電話による応対が主流であったが、デジタル技術の進化や利用者の行動パターンの変容によって、メールやチャットなどデジタルチャネルでの問い合わせニーズが多様化している。

そうした変化に対応し、アルティウスリンクではAIを活用したコンタクトセンター業務を提供。生成AIの利用による業務品質の改善例を紹介した。

メールの問い合わせに対し、まずは生成AIが文案を作成。それを基にオペレーターが文章を作成・チェックし、最終的に作成した文章が顧客満足度を上げる内容であるかをAIに予測させることで、業務負荷を軽減しつつ顧客満足度の高い文章を作成しているという。

佐々木氏は、「人手による添削の作業を減らし、業務効率を上げるだけでなく、顧客満足度の向上により、お客さまをロイヤルカスタマー化する効果が期待できます」と語った。同社はこの他、IoTセンサーとコンタクトセンター業務を組み合わせた新たな顧客体験の創造にも取り組んでいる。水道の漏水や断水をIoTが検知すると、契約者のスマートフォンに通知が届くサービスもその一つだ。IoT技術とコンタクトセンターを組み合わせたこのサービスは、契約者から非常に好評だという。

最後に佐々木氏は、「AIとフライウィール、ELYZAといったKDDIグループのアセットを掛け合わせ、グループの総合力を結集してサービスの高度化を図っていきたい」と語った。

ビジネスのさまざまな課題や社会課題の解決に挑むKDDIグループの取り組みに、今後も注目したい。