刃物を持ったホームレスが……スーパーのトラブルに組織で対応するヒント

企業や行政機関では、とんでもない自己中な言い分でも、相手が市民や消費者であれば事を荒立てすぎずに対応することが求められます。ついさっきまで普通にしていた人が、一瞬で信じられないようなモンスターに変貌することがあるのです。今回は、私が過去に遭遇したトラブルを例に、危機に備え、不安を取り除くヒントをお伝えできればと思います。