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クレーム対応の現場で「録音」が大事な理由
もし、あなたの勤務するお店で、病院で、学校で、迷惑な利用者が大声で問題行動をとっていたら、どうすればいいでしょうか。
「マスクなしクレーマーから、技アリ・一本をとるための『3段構え』とは」にも書いたように、場合によっては警察への緊急通報が必要になることもあります。その際の大切なポイントが、相手とのやりとりを記録しておくこと。やりとりをメモしたり、ICレコーダーなどで録音したりすることが、この後の対応で重要になってきます。
このように、録音はクレーム対応の現場で有効な方法ですが、実行するとなるとなかなか難しいという声も聞きます。悩みのタネとなるのは、そのタイミングです。
例えば、いつも通りの勤務中、いきなりすごい剣幕でやってきた客から、「ここで買った商品に髪の毛が入っていた！いったいどうなっているんだ！」と、怒鳴りつけられました。客の手にはスマホ。購入した商品の中から髪の毛が出てきた写真を突きつけながらの怒号です。
こんなお客の対応中に、いきなり録音機を出したり、記録のためとカメラを出したりしたら、どうなるでしょうか。
「何やってんだ！」
「プライバシーの侵害だ！」
などと激高され、逆効果になってしまうでしょう。
今回は、クレーム対応現場での効果的な録音方法について解説します。
