セクハラ顧客を撃退するシンプルな方法「チェンジワード」のススメ
援川 聡
カスタマー（顧客、利用者、患者など）によるハラスメントは解決が難しいものです。暴言や暴力、悪質なクレームなどのほか、男性顧客から女性担当者…
2022.1.19
「カスハラ撃退！クレーム対応完全マニュアル 援川聡」記事一覧
刃物を持ったホームレスが……スーパーのトラブルに組織で対応するヒント
援川 聡
企業や行政機関では、とんでもない自己中な言い分でも、相手が市民や消費者であれば事を荒立てすぎずに対応することが求められます。ついさっきまで…
2021.11.10
ハードクレーマーに対処するための4つの心構え、初期対応のミスが命取りに！
援川 聡
盛岡市で約2年8カ月にわたりホテルに宿泊しながら、盛岡市から生活保護費の住宅扶助計約1440万円をだまし取ったとして、50代の男と40代の…
2021.10.27
生活保護を申請しホテルに971泊、市は「ハードクレーマー」にどう対応すべきか
援川 聡
家賃滞納で立ち退きを命じられ、生活保護を申請中の男性がホテルで971泊。かかったお金を市に水増し請求するという事件がありました。男性は「ハ…
2021.10.13
「スマホ使い」クレーマーへの対峙法、 撮影しながら文句・突然怒鳴り出す…
援川 聡
動画や写真が撮れる、そのままSNSで世界中に発信することも可能。いつでも誰かとつながっていられる……スマホはとても便利な道具ですが、それだ…
2021.9.29
クレーム対応を30分して埒が明かないときには「ギブアップ」すべき理由
援川 聡
明らかに「自己チューな困った人」「迷惑な人」に出くわしてしまったとき、どう振る舞ったら良いのでしょうか。状況や時間が許さず、自分が思うベス…
2021.9.1
クレーマーの暴言を、効果的に録画・録音する解決方法とは
援川 聡
もし、あなたの勤務するお店で、病院で、学校で、迷惑な利用者が大声で問題行動をとっていたら、どうすればいいでしょうか。場合によっては警察への…
2021.8.18
マスクなしクレーマーから、技アリ・一本をとるための「3段構え」とは
援川 聡
暑い日が続き、マスク着用が辛い場面も増えています。先日、マスクを着けずに市役所へ抗議にやってきたグループがおり、対応した職員が新型コロナに…
2021.8.4
ホワイト、ブラック……「もともとは善良」なグレークレーマーが最も厄介な理由
援川 聡
クレームといってもさまざまです。例えば、お客様からの率直な声はむしろ有難いフィードバック。そうかと思えば、恫喝や金品の要求などをしてくる人…
2021.7.21
「庭のカエルがうるさい！」隣人クレーマー続出時代には“S言葉”で対応せよ
援川 聡
「あんたの家の、庭のカエルがうるさいんだ！」こんな話から裁判沙汰になったというニュースがありました。ある日突然、隣人がクレーマーになったら…
2021.7.7
「シルバークレーマー」はなぜ増えるのか、そしてその対応策とは
援川 聡
高齢者へのワクチン接種が進んでいますが、予約や接種の現場でクレーマーと化してしまう人たちがいます。いきなり大声で威嚇する、「年寄りだから」…
2021.6.23
理不尽なクレーマーに対応する方法はマタギに学べ！
援川 聡
終息の見えないコロナ禍の中で息を抜けない生活が続いています。イライラしやすくなる人も増えているためか、パニックになったクレーマーも目にしま…
2021.6.9
第26回
パニックになったクレーマーに対応するには「最初の3分」が大事
援川 聡
日々、言い知れぬ不安をかきたてられ、安心して生活ができない。コロナ禍の今、目には見えない恐怖や不安が多くの人の心をむしばんでいます。こうし…
2021.5.26
第25回
クレーマーが言いがかりをつけて恫喝、心が折れずに対応する秘訣とは
援川 聡
対応する側は理不尽な責め苦に、ただひたすら口を閉じ、耐えるしかないのでしょうか？ 大丈夫です。対応する側はシンプルな一言で、敵意の牙を隠し…
2021.4.28
第24回
逃げ場のない新幹線で輩が大暴れ！クレーマーの「あるある」な手口
援川 聡
今回は、クレーム対応の達人である筆者が、これまでに体験した事例を再現＆徹底検証。「相手のクレーム内容（気持ち、真意）が把握できない局面での…
2021.4.14
第23回
逆上クレーマーには「おうむ返し」からの「質問」が有効なワケ
援川 聡
クレーマーと激突しないように上手にコミュニケーションを取るには、「相手の真意は何なのか？」「悪意がある（ブラックな）のか」など、クレームの…
2021.3.17
「訴えるぞ！」理不尽クレーマーには“丁寧に名前を確認”すべき理由
援川 聡
今回はクレーマーの攻撃を上手にかわす一言を伝授します。クレーム対応の現場で、有利なのはクレーマー側です。企業を代表して対応する側の社員・従…
2021.2.17
第21回
視界不良の猛吹雪で、列車が緊急停車！不測の事態で浮き彫りになる日本人の脆さ
援川 聡
記録的な大雪が連日ニュースを騒がせています。各地の高速道路が降り続く大雪の影響で数日もの間、機能しなくなっている様子を報道で見ると、車のな…
2021.1.20
第20回
「キレる」一般人が年始に増加、絡まれたときに絶対してはいけないこと
援川 聡
例年、日ごとに寒さが厳しくなる季節の変わり目はクレーム増加の傾向があり、要注意です。ただでさえ、年末年始の忙しい時期は嫌な事件、大きな事故…
2021.1.6
第19回
「疫病神」のカスハラ客を、キッパリお祓いするための神対応とは
援川 聡
激動の2020年、新型コロナウイルスの感染者と共に増えたのが、理不尽な「カスハラ客」です。2020年のカスハラ客の傾向と、対処法を振り返り…
2020.12.23
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