援川 聡

(えんかわ・さとる)
(株)エンゴシステム代表取締役

えんかわ・さとる/(株)エンゴシステム代表取締役。1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業(株)マイカルに就職。元刑事の経験を生かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等をサポート。常に十数社と顧問契約を結び、これまでアドバイスした件数は5000を超える。講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」、フジテレビ系「プライムニュースイブニング」などテレビ出演も多数。
著書に『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』、『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『超プロがついに明かす クレーマーの急所はここだ!  どんな問題もすべて解決! 』(大和出版)などがある。

セクハラ顧客を撃退するシンプルな方法「チェンジワード」のススメ
援川 聡
カスタマー(顧客、利用者、患者など)によるハラスメントは解決が難しいものです。暴言や暴力、悪質なクレームなどのほか、男性顧客から女性担当者へのセクハラも。相手が客だと思うと強く出られず、泣き寝入りするケースも少なくありません。こうした場合、企業はどう対応すべきでしょうか。クレーム対策のプロが教える「チェンジワード」について解説します。
セクハラ顧客を撃退するシンプルな方法「チェンジワード」のススメ
刃物を持ったホームレスが……スーパーのトラブルに組織で対応するヒント
援川 聡
企業や行政機関では、とんでもない自己中な言い分でも、相手が市民や消費者であれば事を荒立てすぎずに対応することが求められます。ついさっきまで普通にしていた人が、一瞬で信じられないようなモンスターに変貌することがあるのです。今回は、私が過去に遭遇したトラブルを例に、危機に備え、不安を取り除くヒントをお伝えできればと思います。
刃物を持ったホームレスが……スーパーのトラブルに組織で対応するヒント
ハードクレーマーに対処するための4つの心構え、初期対応のミスが命取りに!
援川 聡
盛岡市で約2年8カ月にわたりホテルに宿泊しながら、盛岡市から生活保護費の住宅扶助計約1440万円をだまし取ったとして、50代の男と40代の女が詐欺罪に問われた事件。こうした“ハードクレーマー”にどのように対処すべきか、トラブルが大きくならないようにするにはどうしたらいいのか、今回は具体的な対応策を解説していきます。
ハードクレーマーに対処するための4つの心構え、初期対応のミスが命取りに!
生活保護を申請しホテルに971泊、市は「ハードクレーマー」にどう対応すべきか
援川 聡
家賃滞納で立ち退きを命じられ、生活保護を申請中の男性がホテルで971泊。かかったお金を市に水増し請求するという事件がありました。男性は「ハードクレーマー」として有名だったとのことで、市職員も対応に苦慮したものと思われます。こうしたモンスタークレーマーを生まないためにはどうしたらいいのでしょうか?
生活保護を申請しホテルに971泊、市は「ハードクレーマー」にどう対応すべきか
「スマホ使い」クレーマーへの対峙法、 撮影しながら文句・突然怒鳴り出す…
援川 聡
動画や写真が撮れる、そのままSNSで世界中に発信することも可能。いつでも誰かとつながっていられる……スマホはとても便利な道具ですが、それだけに付き合い方が難しいのかなと感じることもあります。スマホで撮影されながらクレームに対応する、病院の待合室でスマホに没頭する患者へ対応するなど、「スマホ時代ならでは」のクレーム対応について考察します。
「スマホ使い」クレーマーへの対峙法、 撮影しながら文句・突然怒鳴り出す…
クレーム対応を30分して埒が明かないときには「ギブアップ」すべき理由
援川 聡
明らかに「自己チューな困った人」「迷惑な人」に出くわしてしまったとき、どう振る舞ったら良いのでしょうか。状況や時間が許さず、自分が思うベストな対応を取れないときや、いくら誠心誠意対応しても埒が明かない場合には、“ナナメに対応”するのも大事なことです。
クレーム対応を30分して埒が明かないときには「ギブアップ」すべき理由
クレーマーの暴言を、効果的に録画・録音する解決方法とは
援川 聡
もし、あなたの勤務するお店で、病院で、学校で、迷惑な利用者が大声で問題行動をとっていたら、どうすればいいでしょうか。場合によっては警察への緊急通報が必要になることもあります。その際の大切なポイントが、相手とのやりとりを記録しておくこと。やりとりをメモしたり、ICレコーダーなどで録音したりすることが、その後の対応で重要になってきます。
クレーマーの暴言を、効果的に録画・録音する解決方法とは
マスクなしクレーマーから、技アリ・一本をとるための「3段構え」とは
援川 聡
暑い日が続き、マスク着用が辛い場面も増えています。先日、マスクを着けずに市役所へ抗議にやってきたグループがおり、対応した職員が新型コロナに感染したという事案がありました。マスク着用をお願いしても言うことを聞いてくれないクレーマーにどのように対応すべきか、具体的な方法を伝授します。
マスクなしクレーマーから、技アリ・一本をとるための「3段構え」とは
ホワイト、ブラック……「もともとは善良」なグレークレーマーが最も厄介な理由
援川 聡
クレームといってもさまざまです。例えば、お客様からの率直な声はむしろ有難いフィードバック。そうかと思えば、恫喝や金品の要求などをしてくる人も……。相手の目的を早めに見抜き、適切に対応するために必要な考え方とは?
ホワイト、ブラック……「もともとは善良」なグレークレーマーが最も厄介な理由
「庭のカエルがうるさい!」隣人クレーマー続出時代には“S言葉”で対応せよ
援川 聡
「あんたの家の、庭のカエルがうるさいんだ!」こんな話から裁判沙汰になったというニュースがありました。ある日突然、隣人がクレーマーになったら……クレーム対応のプロが勧める対処法をお伝えします。
「庭のカエルがうるさい!」隣人クレーマー続出時代には“S言葉”で対応せよ
「シルバークレーマー」はなぜ増えるのか、そしてその対応策とは
援川 聡
高齢者へのワクチン接種が進んでいますが、予約や接種の現場でクレーマーと化してしまう人たちがいます。いきなり大声で威嚇する、「年寄りだから」を言い訳につかうなどのシルバー世代のクレーマーは、なぜすぐに怒るのか。また、どのように接すればいいのかを、クレーム対応のプロが解説します。
「シルバークレーマー」はなぜ増えるのか、そしてその対応策とは
理不尽なクレーマーに対応する方法はマタギに学べ!
援川 聡
終息の見えないコロナ禍の中で息を抜けない生活が続いています。イライラしやすくなる人も増えているためか、パニックになったクレーマーも目にします。今回は、こうしたクレーマーの理不尽な攻撃から心を守り、“毅然(きぜん)”と対応する方法について説明します。
理不尽なクレーマーに対応する方法はマタギに学べ!
第26回
パニックになったクレーマーに対応するには「最初の3分」が大事
援川 聡
日々、言い知れぬ不安をかきたてられ、安心して生活ができない。コロナ禍の今、目には見えない恐怖や不安が多くの人の心をむしばんでいます。こうした漠然とした不安ややり場のない思いが、さまざまな事件やトラブルを引き起こす要因になっています。
パニックになったクレーマーに対応するには「最初の3分」が大事
第25回
クレーマーが言いがかりをつけて恫喝、心が折れずに対応する秘訣とは
援川 聡
対応する側は理不尽な責め苦に、ただひたすら口を閉じ、耐えるしかないのでしょうか? 大丈夫です。対応する側はシンプルな一言で、敵意の牙を隠した相手を暗闇から明かりの下(公の場)に引きずりだし、自分の身を、心を守ることができます。新幹線での事例を振り返りながら、「では、車掌はどうしたらよかったのか?」について解説したいと思います。
クレーマーが言いがかりをつけて恫喝、心が折れずに対応する秘訣とは
第24回
逃げ場のない新幹線で輩が大暴れ!クレーマーの「あるある」な手口
援川 聡
今回は、クレーム対応の達人である筆者が、これまでに体験した事例を再現&徹底検証。「相手のクレーム内容(気持ち、真意)が把握できない局面での対応」について考えていきます。
逃げ場のない新幹線で輩が大暴れ!クレーマーの「あるある」な手口
第23回
逆上クレーマーには「おうむ返し」からの「質問」が有効なワケ
援川 聡
クレーマーと激突しないように上手にコミュニケーションを取るには、「相手の真意は何なのか?」「悪意がある(ブラックな)のか」など、クレームの実態を見極めることが重要になってきます。そこで、今回はクレームの実態を見極めるための“質問力”について紹介します。
逆上クレーマーには「おうむ返し」からの「質問」が有効なワケ
「訴えるぞ!」理不尽クレーマーには“丁寧に名前を確認”すべき理由
援川 聡
今回はクレーマーの攻撃を上手にかわす一言を伝授します。クレーム対応の現場で、有利なのはクレーマー側です。企業を代表して対応する側の社員・従業員は絶対的に不利な立場に置かれます。しかし、対応する側は耐え忍ぶことしかできないというのは間違いなのです。
「訴えるぞ!」理不尽クレーマーには“丁寧に名前を確認”すべき理由
第21回
視界不良の猛吹雪で、列車が緊急停車!不測の事態で浮き彫りになる日本人の脆さ
援川 聡
記録的な大雪が連日ニュースを騒がせています。各地の高速道路が降り続く大雪の影響で数日もの間、機能しなくなっている様子を報道で見ると、車のなかで救助がくるまでひたすら耐える不自由感だけではなく、徐々になくなっていく燃料がさらに不安感を煽る、厳しい状況だと見受けられ、もし自分が当事者だったらと想像するだけで恐怖感が高まります。大雪で立ち往生しているTVの映像を見て、思い出したのは、数年前の北海道出張です。
視界不良の猛吹雪で、列車が緊急停車!不測の事態で浮き彫りになる日本人の脆さ
第20回
「キレる」一般人が年始に増加、絡まれたときに絶対してはいけないこと
援川 聡
例年、日ごとに寒さが厳しくなる季節の変わり目はクレーム増加の傾向があり、要注意です。ただでさえ、年末年始の忙しい時期は嫌な事件、大きな事故や自殺も頻発しますが、コロナ禍ではそれにさらに拍車がかかるので注意しましょう。企業の倒産や解雇・リストラが本格化するのはこれからだといわれているからです。
「キレる」一般人が年始に増加、絡まれたときに絶対してはいけないこと
第19回
「疫病神」のカスハラ客を、キッパリお祓いするための神対応とは
援川 聡
激動の2020年、新型コロナウイルスの感染者と共に増えたのが、理不尽な「カスハラ客」です。2020年のカスハラ客の傾向と、対処法を振り返ります。
「疫病神」のカスハラ客を、キッパリお祓いするための神対応とは
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