援川 聡
カスタマー（顧客、利用者、患者など）によるハラスメントは解決が難しいものです。暴言や暴力、悪質なクレームなどのほか、男性顧客から女性担当者へのセクハラも。相手が客だと思うと強く出られず、泣き寝入りするケースも少なくありません。こうした場合、企業はどう対応すべきでしょうか。クレーム対策のプロが教える「チェンジワード」について解説します。
企業や行政機関では、とんでもない自己中な言い分でも、相手が市民や消費者であれば事を荒立てすぎずに対応することが求められます。ついさっきまで普通にしていた人が、一瞬で信じられないようなモンスターに変貌することがあるのです。今回は、私が過去に遭遇したトラブルを例に、危機に備え、不安を取り除くヒントをお伝えできればと思います。
盛岡市で約2年8カ月にわたりホテルに宿泊しながら、盛岡市から生活保護費の住宅扶助計約1440万円をだまし取ったとして、50代の男と40代の女が詐欺罪に問われた事件。こうした“ハードクレーマー”にどのように対処すべきか、トラブルが大きくならないようにするにはどうしたらいいのか、今回は具体的な対応策を解説していきます。
家賃滞納で立ち退きを命じられ、生活保護を申請中の男性がホテルで971泊。かかったお金を市に水増し請求するという事件がありました。男性は「ハードクレーマー」として有名だったとのことで、市職員も対応に苦慮したものと思われます。こうしたモンスタークレーマーを生まないためにはどうしたらいいのでしょうか？
動画や写真が撮れる、そのままSNSで世界中に発信することも可能。いつでも誰かとつながっていられる……スマホはとても便利な道具ですが、それだけに付き合い方が難しいのかなと感じることもあります。スマホで撮影されながらクレームに対応する、病院の待合室でスマホに没頭する患者へ対応するなど、「スマホ時代ならでは」のクレーム対応について考察します。
明らかに「自己チューな困った人」「迷惑な人」に出くわしてしまったとき、どう振る舞ったら良いのでしょうか。状況や時間が許さず、自分が思うベストな対応を取れないときや、いくら誠心誠意対応しても埒が明かない場合には、“ナナメに対応”するのも大事なことです。
もし、あなたの勤務するお店で、病院で、学校で、迷惑な利用者が大声で問題行動をとっていたら、どうすればいいでしょうか。場合によっては警察への緊急通報が必要になることもあります。その際の大切なポイントが、相手とのやりとりを記録しておくこと。やりとりをメモしたり、ICレコーダーなどで録音したりすることが、その後の対応で重要になってきます。
暑い日が続き、マスク着用が辛い場面も増えています。先日、マスクを着けずに市役所へ抗議にやってきたグループがおり、対応した職員が新型コロナに感染したという事案がありました。マスク着用をお願いしても言うことを聞いてくれないクレーマーにどのように対応すべきか、具体的な方法を伝授します。
クレームといってもさまざまです。例えば、お客様からの率直な声はむしろ有難いフィードバック。そうかと思えば、恫喝や金品の要求などをしてくる人も……。相手の目的を早めに見抜き、適切に対応するために必要な考え方とは？
「あんたの家の、庭のカエルがうるさいんだ！」こんな話から裁判沙汰になったというニュースがありました。ある日突然、隣人がクレーマーになったら……クレーム対応のプロが勧める対処法をお伝えします。
高齢者へのワクチン接種が進んでいますが、予約や接種の現場でクレーマーと化してしまう人たちがいます。いきなり大声で威嚇する、「年寄りだから」を言い訳につかうなどのシルバー世代のクレーマーは、なぜすぐに怒るのか。また、どのように接すればいいのかを、クレーム対応のプロが解説します。
終息の見えないコロナ禍の中で息を抜けない生活が続いています。イライラしやすくなる人も増えているためか、パニックになったクレーマーも目にします。今回は、こうしたクレーマーの理不尽な攻撃から心を守り、“毅然（きぜん）”と対応する方法について説明します。
第26回
日々、言い知れぬ不安をかきたてられ、安心して生活ができない。コロナ禍の今、目には見えない恐怖や不安が多くの人の心をむしばんでいます。こうした漠然とした不安ややり場のない思いが、さまざまな事件やトラブルを引き起こす要因になっています。
第25回
対応する側は理不尽な責め苦に、ただひたすら口を閉じ、耐えるしかないのでしょうか？ 大丈夫です。対応する側はシンプルな一言で、敵意の牙を隠した相手を暗闇から明かりの下（公の場）に引きずりだし、自分の身を、心を守ることができます。新幹線での事例を振り返りながら、「では、車掌はどうしたらよかったのか？」について解説したいと思います。
第24回
今回は、クレーム対応の達人である筆者が、これまでに体験した事例を再現＆徹底検証。「相手のクレーム内容（気持ち、真意）が把握できない局面での対応」について考えていきます。
第23回
クレーマーと激突しないように上手にコミュニケーションを取るには、「相手の真意は何なのか？」「悪意がある（ブラックな）のか」など、クレームの実態を見極めることが重要になってきます。そこで、今回はクレームの実態を見極めるための“質問力”について紹介します。
今回はクレーマーの攻撃を上手にかわす一言を伝授します。クレーム対応の現場で、有利なのはクレーマー側です。企業を代表して対応する側の社員・従業員は絶対的に不利な立場に置かれます。しかし、対応する側は耐え忍ぶことしかできないというのは間違いなのです。
第21回
記録的な大雪が連日ニュースを騒がせています。各地の高速道路が降り続く大雪の影響で数日もの間、機能しなくなっている様子を報道で見ると、車のなかで救助がくるまでひたすら耐える不自由感だけではなく、徐々になくなっていく燃料がさらに不安感を煽る、厳しい状況だと見受けられ、もし自分が当事者だったらと想像するだけで恐怖感が高まります。大雪で立ち往生しているTVの映像を見て、思い出したのは、数年前の北海道出張です。
第20回
例年、日ごとに寒さが厳しくなる季節の変わり目はクレーム増加の傾向があり、要注意です。ただでさえ、年末年始の忙しい時期は嫌な事件、大きな事故や自殺も頻発しますが、コロナ禍ではそれにさらに拍車がかかるので注意しましょう。企業の倒産や解雇・リストラが本格化するのはこれからだといわれているからです。
第19回
激動の2020年、新型コロナウイルスの感染者と共に増えたのが、理不尽な「カスハラ客」です。2020年のカスハラ客の傾向と、対処法を振り返ります。
