2020.5.27
アフターコロナで増殖、企業の新たな難敵「達人クレーマー」とは？
全国で出されていた緊急事態宣言が限定的に解除されるなか、徐々に営業を再開させる店も増えています。ただ、2次感染で再びの感染拡大につながりかねないとの不安も残り、経営は手探り状態。復活への道のりは遠く、しばらくは綱渡りが続くことにな…
2020.5.13
クレーム対応は「組織戦」が大原則！自分を守る報告術と護身術
「カスタマーハラスメント」の言葉が広がりつつあるように、悪質クレームを許さない社会的機運が高まっていると感じています。その一方で、一部極端なご意見を耳にすることもあります。例えば「横柄で粗暴な対応の客は、お客様扱いしなくていい！そ…
2020.4.29
緊急事態の医療・小売現場をクレーマーから救う！告知文の作り方
コロナ不安から、医療・小売の現場でクレーマーが激増、現場職員は対応に追われて疲弊しています。危機的状況こそ、クレーマーを野放しにしてはいけません。現場崩壊を防ぐ「告知文」の作り方を解説します。
2020.4.15
緊急事態宣言下のスーパー店員に伝えたい「非常時クレーマー」対処法
新型コロナウイルスの感染拡大が、多くの業種に甚大な影響を及ぼしています。ウイルスへの不安感からか、ドラッグストアや医療機関でのカスタマーハラスメント（カスハラ）被害も目立っています。
2020.4.1
コロナで激増！パニッククレーマーの理不尽な攻撃をかわす「3つの技術」
新型コロナウイルスでパニックになるモンスタークレーマーへの対応は、一筋縄ではいきません。こうした納得しない相手の対応に悩んだ末に、私が出した答えは、モンスターの無理やりな攻撃を「上手にかわす」ことでした。
2020.3.18
マスク欠品でクレーマー激増！疲弊するドラッグストアに伝えたい対処法
新型コロナウイルス感染拡大への懸念を受けて、品切れが続出するマスクはさまざまな社会問題を提起しています。その一つが、ドラッグストアにて、マスクを求めてモンスター化する消費者の姿です。
2020.3.4
高齢者クレーマー急増！「シルバーモンスター」5タイプの特徴と口グセ
老齢の悪質クレーマー「シルバーモンスター」の相談が年々増加しています。いきなり怒鳴り声をあげたり、延々と数十年前の現役時代の話をし続けたり、人当たりはいいけれど女性従業員のプライバシーを詮索し続けたり……とさまざまです。
2020.2.19
70代親バカクレーマーも！「シルバーモンスター」を見分ける3つのコツ
販売業、飲食業、医療現場、市役所などの公的機関――どの業種でも、高齢化した現代社会におけるクレームの現場は、シルバーモンスターを避けては通れない時代になりました。ですが、もちろん高齢者を十把ひとからげにクレーマー扱いしてはいけませ…
2020.2.5
実はモンスタークレーマーを育てていた、従業員の「絶対NG対応」
私がクレーム対応に関する講演を行った後の質疑応答で、必ずといっていいほど質問されるのが、「お客様とクレーマーの見極め方」についてです。風貌が怖く、怒鳴っているからといって悪質なクレーマーだと決めつけてはいけません。
2020.1.22
クレーマーの無理な要求をシャットアウトする「断りフレーズ5選」
カスタマーハラスメントが横行している今、対応できない要求には「断る勇気」を持つことが大切です。そんな簡単にできないと、と思う方に紹介したい効果的な技術が「3段話法」と5つの「断りフレーズ」です。
2020.1.8
カスハラ時代の悪質クレームに潰されないための「3だん話法」とは
最近、普通の人が些細なことで自己中心的なクレーマーになり、その対応に苦慮するケースが急増しています。こうしたカスタマーハラスメントの数々を撃退するには、3段階の「断る技術」を身に着けることが重要です。
