「保育園の子どもがうるさい、なんとかしろ」→役所へのカスハラはどこまで許される？

「住民の訴えだから、どんな言い方でも受け止めるべき」なのか――。カスハラ対策が進む一方、行政の現場では、正当な不満と行き過ぎた言動の線引きが難しい。住民にも役所にも事情があるとき、怒りの矛先はなぜ窓口の職員に向かうのか。行政特有の「責任のジレンマ」から考える。※本稿は、大阪経済大学国際共創学部准教授の山谷清秀『クレームvs公務員――「住民の声」というジレンマ』（筑摩書房）の一部を抜粋・編集したものです。