──企業がCXを効果的に管理する手法として、アドビは「顧客体験管理（CXM）」を提唱しています。そのポイントについて、教えてください。
企業は、良い製品やサービスを作るだけでなく、それを提供するプロセス全体を通して顧客の期待を満たすよう、組織やプロセス全体を管理しなければなりません。同時に、企業としてきちんと収益を上げる必要があります。その管理手法がCXMです。CXMの概念は以前から知られていましたが、アドビでは重要となる四つの要素を再定義しました。
一つ目は「顧客が商品の提供プロセス全体を通じて体験する“カスタマージャーニー”を組織の基軸に据える」ことです。アドビ自身、かつて自社のビジネスをサブスクリプション（定額課金）モデルに転換する際、カスタマージャーニーを再定義し、それに対応できる組織へと大きく変革しました。顧客の行動をデジタルデータとして把握し、誰もがデータを使って意思決定できるようにしたのです。
二つ目の要素は、「デジタルビジネスを効果的に運営する」ことです。顧客の期待に応えるには、それぞれの顧客について理解しなければなりません。デジタル技術を活用することで、顧客のあらゆる活動をデータ化できます（下の画像を参照）。そのデータを利用し、それぞれの顧客に向けてCXを最適化する、「パーソナライズの追求」が三つ目の要素です。
デジタル技術を活用することで、顧客のあらゆる活動をデータ化できる拡大画像表示
──例えば、顧客が実際に製品・サービスをどう利用し、どこに不満を感じているのかを把握して、日々の施策を改善していくわけですね。
その通りです。そして、四つ目の要素として忘れてはならないのが、「顧客のプライバシーに最大限、配慮する」ことです。アドビの製品・サービスは、GDPR（EU一般データ保護規則）などの規制に従い、顧客のデータを要請に応じて即座に消去できる仕組みを用意しています。
そのようにプライバシー保護を順守する仕組みがないと信頼関係が醸成されず、顧客は安心してデータを開示することができません。
