ホワイト、ブラック……「もともとは善良」なグレークレーマーが最も厄介な理由

クレームといってもさまざまです。例えば、お客様からの率直な声はむしろ有難いフィードバック。そうかと思えば、恫喝や金品の要求などをしてくる人も……。相手の目的を早めに見抜き、適切に対応するために必要な考え方とは？