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営業の話し方22のルール――野口敏 グッドコミュニケーション代表

--週刊ダイヤモンド編集部--
【第4回】 2010年7月8日
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<会話力>
誰とでも会話がとぎれない!
営業の話し方22のルール

豊富な接客経験で得た極意をまとめた著作『誰とでも15分以上会話がとぎれない!話し方66のルール』が、50万部超の大ヒットとなった野口敏氏。営業マンが身につけるべき、話し方の22のルールとは。

野口 敏(のぐち・さとし) グッドコミュニケーション代表。着物専門店で多くの女性に接客し人の心をつかむ話し方に開眼。「話し方教室TALK&トーク」を開校し現職。主著『誰とでも15分以上 会話がとぎれない!話し方66のルール』は大ヒット。第2弾も好評発売中。(Photo S.O./REAL)

 営業では、お客のニーズを探し出し、それに合った商品を提案し、相手に納得してもらうように話すことが求められます。

  とはいえ、店舗に買い物に来たお客には「何をお求めですか」と聞けても、自ら売り込みに行く営業の場合にはそうはいきません。

  お客は通常、営業マンに対して身構えていますから、まずはそのバリアを取り払うことが必要です。警戒心を持った人には、何を言っても、聞いてもらえません。

 まずは、相手の気持ちをつかむことが大切です(ルール(1)、以下番号のみ表示。次ページ図表参照)。これは、営業トークに限らず、よい話し方の大前提です。

  人は基本的に、自分のことを他人に理解してもらいたいと思っています。そのときの気持ちや自分の実力、苦労話などを聞いてもらいたいのです。

  営業マンだからといって、一方的に自分がしゃべるようではよい結果につながりません。成功する営業マンは聞き上手です(2)。

  最初は、お客の話を促す語りかけが適切です。法人営業なら「御社の○○商品は販売好調なのでしょうね?」、個人営業なら「○○様はお忙しくていらっしゃるでしょうね?」。

  「~ですか?」と明確な回答を求める聞き方ではなく、「~でしょうね?」と相手が口を開きやすい聞き方を心がけます(3)。

 たとえば、相手が「忙しくてね。先週は毎日終電帰りだよ」と答えたら、「毎日ですか(! それは大変ですね)」とオウム返しで応えると同時に、「!」や「それは大変ですね」と相手に共感するニュアンスを込めることです(4)。共感や同意事項を積み重ねて、お客と自分の距離を近づけていきます。

  話し方のテンポは、ゆっくり気味を意識してください(5)。営業では「売りたい」という意気込みが表面に出て前のめりになりがちです。それを抑える意味で、“ゆっくり”を意識して話すクセをつけるべきなのです。

  あなたの問いかけに対して、お客がすぐに口を開かなくても、あわててはいけません(6)。沈黙の時間を我慢して、できるだけ待ちます。にこやかな表情を相手に向けて、「私はあなたの話を聞きたいのです」とシグナルを送るのです。

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